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万科物业员工行为规范（ BI 手册） BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相 关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是 在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。 禁止行为按照处 罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩 禁止行为部分 岗位 红线标准 1 、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、 欺诈，或利用职权间接获利的行为； 2 、 私设小金库， 指使下属做假帐的行 为； 3 、 未经公司批准不得在外兼职； 管理人员 4 、 纵容打击报复员工或顾客的行为； （包括总经理 5、挪用或盗窃公司或顾客财物； 在内的各级管 理和行政人 6 、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 员） 7 、 收费不给票据； 8 、 与顾客或与同事打架； 9 、 拾遗不上交； 10 、 向顾客或外部单位（含个 人）索取小费、物品或其他报酬。  黄线标准 标准内容 分值 1 、 轻视顾客需求或对顾客言而无 1 信； 2 、 不调查实情，放纵或乱指挥给公 1 司造成损失的行为； 3 、 不关心员工生活，不解决员工的 1 合理要求； 4 、 知情不报，有意缓报造成损失和 1 不良影响的行为； 5 、 遇到工作职责交叉或模糊事项 1 时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 6 、 不关心业务，不熟悉业务，业务 1 重心管理失衡而产生不良影响的行为； 7 、 不举贤避亲，不主动回避与自己 1 有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 安全人员 1 、 酗酒、赌博； 2 、 当值时间睡觉； 、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃， 推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 、收费不给票据； 、与顾客或与同事打架； 、拾遗不上交；  8 、 私自接受顾客赠送的物品。 1 1 1 、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2 、 明知侵害公司、顾客、同事利益 1 的事项不报； 3 、 见危不助； 1 4 、 与顾客发生言语上的冲突。向顾 1 客搬弄是非，造成不良影响 5 、 不遵守安全作业规定，不自我保 1 护，不采取保护他人措施，可能造成 人身伤害的行为。 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）  、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 1 、 玩忽职守， 违反操作规程，造成严重后果； 2 、 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃， 推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5 、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6 、 收费不给票据； 7 、 与顾客或同事打架； 8 、 拾遗不上交； 9 、 向顾客或外部单位（含个人） 索取  6 、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 1 7 、 不按规定使用工作配备工具、消 1 防器材者； 8 、 私自接受顾客赠送的物品。 1 1 、 轻视顾客需求或对顾客言而无 1 信； 2 、 发现问题故意回避，不处理、不 1 报告； 3 、 浪费或损坏顾客或公司财物； 1 4 、 与顾客发生言语上的冲突； 1 5 、 不讲究个人卫生，影响服务质量 1 的行为； 6 、 不遵守安全作业规定，不自我保 1 护，不采取保护他人措施，可能造成 人身伤害的行为。 7 、向顾客搬弄是非， 造成不良影响。 1 工程及维修人员  小费、物品或其他报酬； 、当值时间擅离职守，造成重大损失。 1 、 玩忽职守， 违反操作规程，造成严重后果； 2 、 发现安全隐患， 不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失； 3 、 工作弄虚作假， 偷工减料，造成损 失； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5 、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6 、 收费不给票据； 7 、 与顾客或同事打架； 8 、 拾遗不上交； 9 、 向顾客或外部单位（含个人） 索取 小费、物品或其他报酬； 、私自为顾客提供获取报酬的劳务；基准行为部分  1 8 、 私自接受顾客赠送的物品。 1 、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2 、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 1 3 、浪费或损坏顾客或公司财物； 1 4 、与顾客发生言语上的冲突； 1 5 、知情不报，有意缓报造成损失和不良 1 影响的行为； 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1 7 、不遵守安全作业规定，不自我保护， 1 不采取保护他人措施，可能