中石化加油站客户改进工作方案和措施.docVIP

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 中石化加油站客戶改進工作方案 Sinopec gas station customer improvement plan 說明：本文檔資料為可編輯word，內容僅供參考。 一、指导思想 公司、加油站要基于客户、员工角度，以识别客户需求，满足客户愿望，超越客户期待为出发点，探索客户本质需求，从中得到更符合实际、更科学的现场管理工具和工作方法，以达到提量增效，增加客户群体的目的。 二、工作小组及职责分工 组长：张三（定期组织团队例会，负责根据领导要求组织团队日常运作；将成员各阶段工作重点列入月度考核；协助领导与油站持续沟通，不断推进、激励此项工作；根据沟通情况，扑捉工作亮点，形成周末会议方案；根据方案推进情况，制定各站单项工作推进方案）。 成员： 李四（负责从财务资源、成本费用角度，制定能体现本方案运行质量的具体指标；结合月度公司财务分析，对各油站相关指标改进情况进行效果相关性分析） 王五（深人加油现场，从程序上指导油站经理正确理解、落实本方案；根据各站工作进站情况，调整、细化并固化工作标准；辅导问题油站学习先进经验，不断改进工作；根据油站经理在日常工作回顾时发现的问题，及时与公司领导或团队成员进行沟通，协助制定解决方案） 陈六（负责搜集、记录、汇总并编辑各站在客户关系改进过程中发现的经典作法，并以故事的形式经过微信平台进行传播；） 站经理（负责带领所在油站落实本方案；主动与公司领导或相关岗位沟通，反馈工作进展情况并做好记录） 三、方法步骤 1、自上而下，转变转念 转变对加油站“只是传递压力，关注标准”的工作方式，更多地关注与加油站达成的工作意向；加油站要从卖东西向卖服务转变，从“按要求做”转变到”用心做”。 顾客是企业效益的源泉，是品牌形象的传播者，也可能是我们一生的朋友。一座油站，一个油公司，由于先天条件限制，可能无法在市场份额上与对手抗衡，可是周边商圈的客户份额却是一个神秘的变量。 “营销是一场卖的艺术，是满足她人的策略，是提高性价比的智慧。”客户关系管理作为加油站营销管理的重要部分，要满足她人需求，必须先了解客户需求，从人性化角度看客户两大最基本的需求：一是价格便宜，二是服务便捷。因此与客户接触的过程中以此作为工作起点和关注重点。 2、探索客户需求的机制和方法 2.1在服务客户的过程中，经过与客户的交流，从心理上不断转换角色，细心观察、研磨客户反映，从客户的视角发现她们对于加油站硬件环境、人为因素（语言行动）、工作程序、促销政策以及管理方式的真实反应。站经理经过晨会、周例会将基于客户需求角度的工作方法、工作细节重复强调概念， 2.2公司要善于发现员工与客户接触过程中的问题和不足，经过现场抽查、视频监控等形式，加大与油站的沟通密度，对不同的员工使用不同的方法，寻找员工兴奋点，保持信息对称，持续交流，不断激发油站经理和员工持续改进客户关系的工作热情。 2.3对加油站在发现客户需求、满足客户需求的经验、做法甚至是因此带来的加油站工作方式、工作理念的转变经过微信平台、经验交流会加以固化、传播，既能肯定员工成绩，又能增加品牌传播效应。 3 、服务过程回顾 注重服务技巧 3.1在探索客户需求的过程中，站经理是油站现场管理的第一负责人，要担当好三大角色（参与者、组织者、老师）。要学会将大事情做细，小事情做精，经过组织现场员工，不断回顾服务过程，查找问题，总结经验，与员工一起制定改进方案。 3.2服务过程回顾能够从员工形象、服务语言、服务效率、服务技巧、加油操作规范等方面进行。 4、制定标准 持续提升 4.1、站经理和员工经过服务过程回顾，共同发现不足，相互纠正、借鉴，利用空闲时间进行模拟沟通演练。持续提高沟通能力。 4.2、对于“价格、加油卡、积分卡”等促销手段，逐步做到营销方式和客户体验的两大极致。 4.3利用业绩管理辅助工具，全面评价员工工作业绩，重视结果，更要重视过程，状态，看销售数据同样看客户关系管理的质量和效率，看到加油站在提升品牌形象过程中所下的功夫和付出的努力。 說明：本文檔資料為可編輯word，內容僅供參考，不能作為科學依據，如有不當之處，請聯系改正。