自来水质量管理体系教学案例.pptVIP

自来水全面质量管理;什么是质量管理体系;八大原则;过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程与方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都最为一个过程来管理。 ;持续改进 全面质量管理的第六大原则是持续改进，实际上，做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都最对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企业麦当劳之所以能立足全球而不败，很大程度上也是因为其的持续改进。不仅仅局限于自己已有的食品种类、服务内容、管理内容，麦当劳在不断的改进自己，菜单的品种在不断的增多，从刚开始的简单的汉堡加薯条，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸鸡等等，不仅如此麦当劳还根据当地的特色增加了很多特色食品，食品的持续改进使麦当劳拥有了更多的顾客；在管理方面麦当劳持续改进，吸取先进的管理方法，使自己的管理更加高效、简洁，让大家在短时间内享受到自己的食物。这些都离不开麦当劳的与时俱进的管理思想。 ;全面质量管理的意义;组织机构;互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力从而为双方的进一步合作提供基础，谋求更大的共同利益。全面质量管理已经渗透到供应商的管理中，从这点原则就能体现出来。 ;功能结构;质量管理部负责全公司的质量管理，供水水质部负责供水水质监督管理，工程质量部负责管线更新改造工程、管道维修工程、检漏工作质量监督管理，服务质量部负责水费抄收稽查、社会服务承诺执行情况监督管理及用户投诉处理。;质量监督管理作业流程;供水水质控制及监测监督管理作业流程;管道安装工程质量监督管理作业流程;社会服务承诺执行情况监督管理作业流程;(2)管道抢 (维)修由相应的质量基层单位——管道维修公司负责实施。管道维修公司必须按照建设部的时限标准，对不同管径的抢(维)修漏点及时修复。 质量中层对社会公开承诺的完成时限实行电话跟踪监督和现场抽查。即设计有限公司受理客户给水申请后，将记载了客户情况的申勘表传递到质量管理部。质量管理部通过拨打客户??话，了解给水程序承诺时限的完成情况以及客户的满意程度。维修公司接到报漏电话后，进行详细登记，然后将派工单传递给质量管理部，质量管理部对这些漏点的维修进行抽查，检查抢(维)修时限的完成情况。质量中层对未完成时限的责任者，即质量基层有处罚的权力。 ;客诉处理流程 ;质量管理部负责接待客户的来访和来信，负责接听公司政务公开电话和客户投诉电话。因此，该流程实际包括客户投诉和客户咨询。 客户投诉和客户咨询的内容大致分为五类：停水、水质、水费抄收、违章用水以及与设计、安装、维修有关的服务承诺时限问题。客户投诉处理作业流程见上图。;以投诉或咨询水费抄收方面的问题为例，对处理流程进行说明 质量管理部接到客户投诉或咨询有关水费抄收方面的问题时，立刻按作业流程分类流转。倘若咨询水价，则由接听员直接解答；倘若咨询缴费，则请客户拨打营业部咨询电话；倘若投诉抄表收费问题，质量管理部立即向营业部下达客诉单，由营业部组织调查落实并处理，后将“处理结果”反馈给质量管理部，由质量管理部告知用户，用户满意，问题就解决了，用户不满意，再继续投诉，直至问题得到圆满解决。;效果;参考文献; THANKE YOU !