顾客管理与售后服务.pptxVIP

第一节 顾客管理的目标与内容一、企业市场战略价格导向产品导向服务导向关系导向企业发展新业务的方法密集增长：市场渗透、市场开发、产品开发、多元化开发一体化增长：后向一体化、前向一体化、水平一体化多元化增长：同心多元化、水平多元化、集团多元化二、顾客管理的目标满足需求提高效益降低成本提高竞争力利用客户资源三、顾客管理的内容顾客分析反馈信息管理客户档案管理顾客服务第二节 顾客服务一、含义顾客服务，即在售前、售中、售后三个销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。二、客服原则超越客户期望值符合客户期望值调整用户期望值三、顾客投诉管理客户投诉管理的意义客户投诉管理处理方式：信函、电话、访问处理技巧顾客分析顾客类型分析顾客心理分析顾客满意度分析顾客价值分析顾客购买动机分析