维修服务规范2013.12.pdfVIP

网络维修服务规范 形象规范 1. 维修公司员工服装由网络公司指定样式，工作时间须着指定的工作服。 2. 维修公司车辆须喷涂为统一的东风电视台网络维修服务车样式，车辆需保持干净整洁。 3. 维修公司员工仪表须整洁大方，遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则，工作时间一律佩 戴东风电视台网络维修服务工作证、穿工作服，不得敞开衣扣、穿拖鞋，不得留怪异发型、 染发。 上门服务规范 一、 联系客户 1. 在接到客服中心派单后，最迟 30 分钟内，必须与客户联系，并约定大致的上门服务时间。 2. 已经约定时间， 但因突发故障等其它原因无法按已约定的时间上门； 应提前打电话向客户道 歉，说明原因，征得客户谅解。 3. 电话无人接； 改时间打，若当天一直联系不上， 及时向客服中心反馈， 由客服中心重新派单。 4. 可以明确判断是客户电视机或其它客户自身原因造成的故障； 耐心向客户解释， 告知或建议 客户该如何解决；若解释不通，应上门服务，通过自带电视机等技术手段向客户证明；并告 知或建议客户该如何解决；若仍解释不通，通知工程技术部协助解决。 二、仪容仪表 1. 面部保持清洁，发型大方，不留胡须，头发要梳理整齐，长度不盖及耳部及衣领。 2. 工作时间要穿规定工作服，工作服要干净，整洁。 3. 衣衫要平整，不得有破损，作到经常换洗。 4. 衣服纽扣要齐全，扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。 5. 上岗证要佩带在左胸前，不能将袖子、裤子卷起。 6. 敲客户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。 三、 敲门 1. 连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先按门铃。敲门或按铃后应后退一步，让客 户能从猫眼中看清自己面容和证件，给客户一种安全感。 2. 不得连续敲不停或敲的力量过大；不得用手拍门、工具箱等撞门或用脚踢门。 3. 客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人；应每隔 30 秒钟重复 1 次； 3 分钟后再 不开门则电话联系； 电话联系不上， 给客户门上或显要位置放置留言条 （留言条可卡在门缝 等处，不得贴在客户门上） ，同时通知客服中心。 四、进门 1. 按约定时间到达客户家： 若迟到或未按约定时间到达应首先向客户道歉， 争取得到客户谅解。 2. 自我介绍，并主动出示工作证 （有单元门铃的客户，服务人员要在单元门前明确自己的身份 和目的）。 3. 标准语言； （您好，我是东风电视台网络维修服务人员） 。 4. 客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门； 首先亮出工作证， 给客户证明身份， 把客 服中心电话告诉客户，可让客户通过电话确认；通过客户联系电话或故障情况与客户确认。 5. 客户临时有急事出门；改约时间。 五、穿鞋套 1. 先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门。 2. 鞋套太脏、破烂、旧；工具包内要带备用鞋套一付，并保持清洁，不得穿鞋套站在门外再进 入客户室内。 3. 客户不让穿；向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。 六、服务语言规范，要求： 1. 语言文明、礼貌、得体；语调温和，说普通话，吐字要清晰，语速适中。 2. 客户恼怒，情绪激动；耐心、专心听取客户发泄，并耐心解释，如解释不通，无法完成维修 服务工作，维修公司负责人应上门处理，必要时由工程技术部协同上门处理。 3. 客户态度蛮横，对服务人员打骂；不要同客户发生正面冲突，暂时回避，电话通知客服中心 和工程技术部，由工程技术部协同出面处理。 4. 不准以任何理由和客户发生争吵。 七、客户室内维修 1. 工具、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上或工具包内， 严禁随 意放置。 2. 尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意 . 3. 如需移动客