东海证券基于路径的账户管理长效机制.pdf

基于 3A 路径的账户管理长效机制 账户是投资者资产的载体，账户管理是证券公司基础而又重要的工作。 2008 年，举行业之力的账户规范工作净化了证券市场环境，为证券市场规范发展夯 实了坚实的基础。为了巩固账户规范的成果，中国证监会高瞻远瞩，以监管的 敏感度和专业的远见，提出了“建设账户管理长效机制”的课题，得到了行业 的广泛认同和积极响应。 而事实上，账户管理工作仍存在诸多问题或困难：客户账户信息分布于内 外部系统，影响了一致性；因规范信息无法得到及时和全面的了解，使得客户 账户日常维护相关工作难以有效开展；因缺乏有效的监督、评价和激励机制， 使 得证券公司的重视程度和员工的主动意识尚显不足； 整个行业对账户问题的关注 范围狭窄，尚缺乏体系化的、行之有效的解决方案，很难实现账户管理长效机制 的战略目标。 东海证券有限责任公司（以下简称东海证券或公司）自 2009 年开始，围绕 账户管理长效机制进行了积极探索，在全面深入调研分析的基础上，通过账户 清算系统、账户量化考核系统、账户异常监控系统、账户集中管理系统、影像 集中管理系统等业务系统的建设，配套相关制度流程、运营机制，创新性地建 立起一套账户问题迅速识别、及时处理、控制预防和监督评价的持续改进机 制，即基于 3A 路径的账户管理长效机制。 一、 东海证券账户管理长效机制的具体内容 （一）整体框架 东海证券遵循全面性、系统性、持续改进和维护客户权益等原则，以账户 管理成熟度模型为账户管理工作评价理论基础，以强化账户质量持续改进的闭 环控制为着眼点，以“ 3A 路径”（查明 Ascertain-行动 Action- 评价 Assess， 即从发现问题、解决问题、避免问题的重复发生，最后到监督保障） 为抓手，通 过客户历史档案电子化、业务流程再造、业务系统重建等，构建一套“发现、 处理、控制、评价、考核”的账户管理长效机制。 为了建立账户管理质量的评价标准，公司借鉴“服务质量成熟度模型”， 构建了账户管理成熟度模型，从制度、流程、系统等视角，将账户管理水平按 管理能力划分为初始级、可重复级、可定义级、可管理级和优化级等 5 个等 级，并对其中各层级的关键处理域、典型问题点、关键节点、升级指标进行了 定义。 （二）3A 路径 东海证券在账户管理成熟度模型的评价体系指导下，结合行业共性问题与 自身特点，探索建立了账户管理质量持续改进的 3A 路径，即以“账户清算”作 为账户问题的查明方式，用流程优化和系统改进作为账户问题的解决措施，借 量化考核作为账户长效管理的实施保障，基本形成一个账户质量持续改进的闭 环控制。通过不断自我完善，持续提升客户账户管理和客户服务水平。 图 1 3A 实施路径图 1、查明——探索“账户清算”模式，建立并丰富账户问题的发现机制 查明是 3A 路径的起点与基础，是发现问题的过程。公司通过账户清算实现 账户问题的及时、全面发现。 （1）账户清算的内容 账户清算，是指根据自定义的清算规则，每交易日对内部数据和外部数据 中各类账户信息 （包括账户资料信息、状态信息、业务流水、影像信息等） 进行 数据比对和分析，对账户各属性的合规性、完整性、一致性、相容性等要求进 行衡量，生成异常数据库，即发现账户问题的过程。其中内部数据主要包括交 易系统、账户系统、影像系统等业务系统数据，外部数据包括中登、基金公司 TA 、存管银行等外部系统数据。账户清算产生的异常数据库，也即账户 DB ， 由基本信息库、异常信息库、资产权益库等组成。 （2 ）账户清算的特点 “账户清算”与目前大部分