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投诉接待工作流程 9、业服中心对已处理完成的投诉单进行完成检验、回访 9、业服中心对已处理完成的投诉单进行完成检验、回访[重点] 3、接报后半小时内上报业主服务中心经理或主管[重点] 4、通知被投诉部门负责人签收投诉处理单，投诉单第二联交由其处理，并在投诉单签领表上登记签领时间等，投诉单第一联服务中心留底[重点] 7、被投诉部门将处理完成的投诉处理单返回到业主服务中心 1、业主亲临/电话投诉 2、接待人员将投诉内容详细记录投诉单[重点] 8、业主服务中心经手人在投诉单签领表上进行返单登记[重点] 10、回访之后，将投诉完成情况输入乐天软件内[重点] 11、将投诉单一式两联合二为一，归入投诉汇总文件夹[重点] 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 作出承诺 作出承诺 作出承诺 6、各部门负责人组织解决 6、被投诉部门负责人及业主服务中心经理组织解决 6、总经理组织解决 5、接待人员将投诉单内容输入乐天物业管理软件[重点] 4、上报物业公司总经理 注意事项： 1、轻微投诉须在1小时内作出回复,重要投诉在当日内作出回复,重大投诉1至2日内作出回复,接待投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业主，全神贯注的倾听，在没有确定事实的真相之前，不要盲目解释； 2、对于情绪激动的业主，先尽量安抚业主，请业主坐下并倒杯水给业主喝，然后立即联系部门负责人接待业主； 3、注意接待投诉后汇报的及时性。对于没有及时返单的，及时电话催回； 4、第2、3、4、5、8、9、10、11步非常重要，请各位同事严格执行； 5、所有投诉必须进行回访、确认完成情况。