呼叫中心的运营与管理试题答案.pdfVIP

学习课程：呼叫中心的运营与管理 单选题 1. 从电话开始振铃一直到通话结束， 这段时间我们把它叫做： 回答：正确 1. A 接听时间 2. B 中继时间 3. C 座席员工作时间 4. D 业务处理时间 2. 跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、 电话关系中心很多不同的提法， 一个集中处理 “Call ”的 “Center ”， 统一的叫做： 回答：正确 1. A 客服中心 2. B 呼叫中心 3. C 管理中心 4. D 渠道中心 3. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫 中心发展的： 回答：正确 1. A 基础 2. B 关键 3. C 有力保障 4. D 强大动力 4. 呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是： 回答： 正确 1. A 收集信息 2. B 数据编码 3. C 指标测评 4. D 电话听试 5. 呼叫中心从业人员从普通到优秀、 从优秀到卓越分水岭是： 回答：正确 1. A 人员性向测试 2. B 综合等级评价 3. C 绩效考核 4. D 系统测试 6. 绩效管理就是： 回答：正确 1. A 经理和员工一起工作， 确定期望评价结果和奖励绩 效的过程 2. B 定期考察个人或小组工作业绩的过程 3. C 构成员工职位的任务被完成的程度 4. D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 7. 业务流程分为： 回答：正确 1. A 上级流程和下级流程 2. B 外部流程和内部流程 3. C 上行流程和下行流程 4. D 外向流程和内向流程 8. 呼叫中心质量控制的四个特点是： 回答：正确 1. A 顺应性、灵活性、原则性、个性 2. B 诱导性、可变性、冲动性、个性 3. C 交流性、创造性、平衡性、人性 4. D 目的性、整体性、动态性、人性 9. 呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是： 回答：正确 1. A 产品、技术和流程 2. B 人、技术和流程 3. C 质量、技术和数据指标 4. D 市场、技术和人 10. 在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失 率过高会导致： 回答：正确 1. A 招聘成本会高 2. B 队伍不稳定 3. C 培训成本会高 4. D 都会出现 11. 招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察