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* * 由杨工讲解BBOSS 新进员工培训材料营销中心 服 务 礼 仪 一、营业厅服务规范 引导岗 营业岗 咨询岗 引导岗 ◆ 迎接客户 ▲ 当顾客进入营业厅时，面带微笑上前迎候，并送出问候语：您好/早上好/下午好，欢迎光临！ ▲ 当进来的恰好是营业厅的老顾客时：“您好，**先生/小姐。”顾客会很高兴被这种被重视的感觉。 ▲ 当进来的顾客是老、弱、病、残或抱小孩的顾客时：根据实际还必须给予帮助，注意在给伤残人士服务时一定要适度，千不能伤害到他的自尊心，可以适当问候“先生/小姐，需要我的帮助吗？ ▲ 当发现客户的目光在寻找帮助时，应主动的迎向客户，亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？” ▲ 当有客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。 ▲ 当顾客离开营业厅时：你要微笑同顾客道别“先生/小姐，请慢走！/谢谢光临！ 引导岗 ◆ 进行顾客分流 ▲ 询问顾客办理业务的种类，判断顾客是否带有办理业务所需的有效证件，当你了解到顾客已经符合办理业务的条件时，将用户引至受理席，如果用户未带有效证件，应礼貌告知： “对不起，先生/小姐，为了保障您的个人利益，此项业务必须带有效证件才能办理，对此给您带来的不便请见谅。”，