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客房清扫工作操作程序 一、清洁次序 客房清扫应按照以下次序进行：请速打扫房—VIP房—走客房—住房—空房。 二、清扫前准备工作 工作项目 工作标准及要求 一、准备工作车 服务员在每日交班前，按照规定将工作车准备完毕，以备第二天或下一班次使用。 操作要点： 每辆工作车根据不同楼层、不同区域编号； 每辆工作车按照“谁使用、谁负责”的原则执行管理； 在交班前将自己使用过的工作车清洁整洁，并按照规定配备足量的物品； 检查工作车有无零配件松脱、推车行进时车轮有无杂音。若发现及时报修。 二、准备棉织品 工作车内要根据数量将棉织品备足，即床上用品和“五巾”：床单、被套、枕套、浴巾、面巾、方巾、地巾、浴衣。 操作要点： 床上用品和“五巾”在工作车上的放置要按照规定进行折叠和摆放； 棉织品配备量不超过3套； 工作时，要随时保持工作车的整洁，不能堆放过多棉织品。 三、准备清洁工具及清洁剂 吸尘器、清洁格（浴缸刷、马桶刷、玻璃刮、白洁布、杯刷、手刷、玻璃水、万能中性清洁剂、洁厕剂、消毒水、酒精、上光剂）、垃圾桶、抹布（抹布5块，三湿二干，房内一湿一干，脸盆一湿，恭桶地面一湿，镜子一干，口布一块）、布草袋、垫脚巾、手套、回收袋。 操作要点： 随时保持清洁格的干净、卫生； 清洁格内清洁药剂为：玻璃水、万能中性清洁剂、洁厕剂、消毒水、酒精、上光剂等； 清洁恭桶的药剂和工具，要同其他清洁剂和工具分开放置； 严格按照规定使用酸性药剂，并将其放置在清洁格中，靠工作车内侧的位置放置（注意：为防止酸性药剂遗撒、腐蚀设备设施，清洁剂的配比将由客房中心统一管理）； 抹布要五块，必须分别染成四种不同颜色或标志区分：红色一干一湿为房间专用；蓝色为卫生间浴盆、面盆、云台面专用；黄色为卫生间恭桶、地面专用；绿色为玻璃镜子专用。在操作中，要严格按照抹布的使用要求操作，抹布使用后，不得与其他客用棉织品混放。 四、准备杯具 准备杯垫和已消毒好的杯具，放置于塑料框内准备更换，同时准备另一个塑料框用于存放客人使用过的杯具。 操作要点： 撤出的杯具要认真按照《杯具清洁消毒操作流程》执行； 必须做到一客一换一消毒。 五、其他 在使用工作车时，要关注有关问题。 操作要点： 工作车垃圾袋的位置应位于正对工作车的左侧，脏布巾袋位置为正对工作车的右侧。 垃圾袋的长度比脏布巾袋应短30厘米，以便于清洁工具篮和抹布放置在垃圾袋下； 从客房撤换出的脏布草，要放置在工作车的脏布草袋中，且堆积的高度不能超过工作车放置客用品格斗的高度，并及时将脏布草送回工作间； 交班前要将工作车清理干净，将垃圾倒掉，将使用过的棉织品放到指定的位置，并备足所需的各类物品。 三、进房程序 工作项目 工作标准及要求 一、敲房门 1、来到房间门口，站在房间门外0.5米处，轻轻敲房门3下，并报身份：您好，客房服务员； 2、第一次敲门没有回应，再次敲门要间隔2—3秒，重复以上操作两次； 3、约等2—3秒仍无客人回应，即可用磁卡开启房门。 操作要点： 进房员工在敲门前首先查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌，如有则不能敲门进房； 如房间门口地上有”DND”牌而未亮“DND”灯，可能是顾客关门时掉落在地上或挂“请速打扫，服务员应通知客房中心管家给顾客打电话是否需要清洁服务； 如果到下午3：00仍是“DND”，服务员应通知客房中心管家，有客房中心管家进行下一步操作（具体详见《客房DND处理操作规程》）； 敲门时，面带微笑站立，面向窥视镜，声音要清晰、适度，以客人能够听到为最佳； 手指弯曲，以食指第二关节部位适量的力度敲门三下，然后报身份：“您好，客房服务员”。 二、进入房间 1、进入房间时，房门开到1/3处（约35°）时，继续报一次身份：“您好，客房服务员”； 2、在确定房间无人的情况下，将房门完全打开。 3、进入房间内不允许关门（除客人要求外）。 操作要点： 进入房间内，身体始终保持端正的姿势，不得有小动作； 打开房门后如发现客人在房间，应先询问客人，如：张阿姨，您好，请问现在可以为您打扫房间吗？”客人同意后才可进入房间打扫； 如客人暂时不需要，应礼貌询问客人可以打扫房间的时间，以避免再次影响客人； 如开门后发现客人仍在睡觉或在浴室应马上退出，轻轻关上房门； 离开房间时，将房门关闭，并检查房门是否完全关上。 三、登记 当房门打开后，要第一时间在客房服务员每日工作单上登记进入该房间的时间。 操作要点： 时间表达使用24小时制，如：下午2:46书写为14:46； 书写要工整、字迹要清晰，使用圆珠笔或签字笔，尽量不要涂改； 当离开房间时，应同样在工作单上写明关闭该房门的时间。 四、客房房间清扫工作程序 工作项目 工作标准及要求 一、拉帘开窗 1、进入房间后，拉开窗帘； 2、打开窗户为室内通风； 3、检查和调节空调开关是否正常