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PAGE （连锁经营）鞋业连锁体系营运规范手册 英国XX控股有限公司 XX鞋业连锁体系营运规范手册 第五部分 营运管理手册 深圳123管理咨询有限公司 2006年12月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一部分 单店概述 5 第二部分 单店人力资源管理 8 一、门店人员结构图 9 二、店长工作职责与相应权利 9 三、人员管理的内容及重点 12 （一）人员管理的内容 12 （二）人员管理的重点 15 四、员工的招聘与保留 15 1、招聘员工 16 2、员工离职 16 3、员工保留 16 附件： 17 五、员工绩效考评与激励 20 （一）绩效考评的内容 20 （二）工作能力的考评 21 （三）激励员工的方法 21 第三部分 单店人力资源培训 24 一、学习型组织的观点 25 二、店面培训的重要性 25 三、店面培训职责 26 四、店面培训的要求 26 1、店面内部培训必须符合公司整体培训要求 26 2、店面培训的基本原则 26 五、店面岗前培训 27 1、主旨 27 2、要求 27 3、内容 28 六、店面在职培训 28 1、主旨 28 2、培训范围 28 3、培训类型 28 4、培训对象 28 5、培训的实施 28 七、店面培训纪律 29 八、店面培训的方法 30 1、座谈式 30 2、课堂培训 30 3、“肩并肩”帮带培训 31 九、店面培训的考核 31 1、培训考核的重要性 31 2、笔试考核 31 3、实际操作考核 32 4、口头式问答考核 32 十、培训考核评分 32 十一、店面培训工作流程 32 第一步：明确培训需求 32 第二步：制定培训计划 32 第三步：准备培训 33 第四步：实施培训 33 第五步：培训评估 33 第六步：培训后的追踪与考核 33 第七步：培训总结报告 33 第八步：员工培训记录 33 第四部分 顾客服务 35 第一节 顾客服务的重要性 36 第二节 零售服务体系 36 一、服务的构成要素 36 二、服务金三角 37 三、服务流程 37 第三节 了解顾客 38 一、谁是顾客 38 二、顾客类别 38 三、了解顾客需要 39 第四节 服务顾客 39 一、微笑服务 40 二、仪容仪表 40 三、服务礼仪 41 四、服务语言 43 五、服务主动性 45 六、门店服务“4S”原则 46 七、接听电话的程序与礼节 46 第五节 顾客满意 47 一、顾客满意10大戒律 47 二、满足顾客的基本技巧和应对策略 48 三、解决顾客的不满 49 第五部分 顾客管理 52 第一节 建立顾客管理制度 53 一、顾客管理的目的 53 二、顾客的分类 53 三、顾客管理的内容 54 四、掌握顾客的要求 54 五、顾客资料的收集与建档 54 第二节 信息管理 55 一、信息的范围和内容 55 二、信息的收集和管理 56 三、信息的利用 56 第六部分 商品管理 59 第一节 鞋类专业知识 60 一、鞋的功能 60 二、鞋的分类 60 三、鞋的尺码 60 四、鞋类皮质分类 61 五、鞋的颜色 62 六、鞋子结构 63 七、鞋底材料分类 63 八、鞋子的制作过程 63 九、鞋子的制作工艺 63 十、鞋子的结构 64 十一、主要部件名称及定义 65 十二、皮鞋护理基本知识 67 十三、充足商品知识的方法 69 第二节 商品数量管理 69 一、影响门店商品数量的因素 69 二、商品依销售状况的分类标准 70 三、各类商品的对策 70 四、商品进销调存过程中的注意事项 71 五、商品标价使用规范 72 六、进（补）货流程与验货要求 72 第三节 商品的陈列展示 73 一、商品陈列的重要性 73 二、商品陈列的定义 73 三、商品陈列的原则 73 四、商品陈列的目的 75 五、常见陈列形态 76 六、陈列步骤 76 第四节 商品库存管理 78 1、掌握规律 78 2、心中有数 78 3、及时调整 78 4、安全库存 79 第五节 商品盘点作业流程 79 一、盘点的目的 79 二、盘点前的准备工作 79 三、保证盘点正确的要点 80 四、盘点要求 81 五、盘点的处理工作 82 第六节 商品进出原则 83 第七节 商品折价规定与售后服务 83 一、鞋类三包规定 83 二、折价范围与规定 84 第七部分 促销管理 87 一、促销活动的举办 88 1、事前的规划 88 2、门店的规划 88 二、促销活动简报 88 第八部分 竞争店调查 90 一、竞争店调查的项目 91 二、如何收集情报 92 1、何处着手收集情报 92 2、聆听是收集情报的最佳方法 92 三、调查竞争门店的情况 9