工程保修中心职责及维修流程.docVIP

工程保修中心职责及流程 第一部分 工程保修中心职责 一、工程保修中心职责 1、负责交房后质保期内工程遗留问题维修，搭建业主与施工单位或第三方维修单位的沟通渠道。 2、负责质保期内业主对于房屋及附属设施设备方面问题的答疑与解释工作。 3、负责质保期内房屋及附属公共设施设备存在问题的原因分析、方案制定及维修。 4、负责质保期内完善原设计和施工造成的缺陷，并负责工程施工质量监管。 5、负责质保期内工程维修项目方案、价格、工期、合同的送审、会签工作。 6、负责质保期内洽谈、评估、监督施工单位或第三方维修的工程，并组织验收工作。 7、负责组织维修工程施工或第三方维修工程招投标工作。 8、负责处理9617777接转的关于工程问题投诉工作。 9、与物业服务中心结合，做好质保期到期提醒，提前告知业主。 10、负责维修问题的记录取证、证据留存工作。 11、若遇施工单位推诿、维修不及时、不配合等情况，工程保修中心将按未履行合同质保义务进行快速处理，所产生的相关费用从施工单位质保金中扣除。 12、隶属区域总公司客户服务部管理，接受其安排相关工作。 二、工程保修中心工程师职责 1、负责现场查看业主反映的问题，明确问题责任归属，并及时安排维修。 2、负责组织洽谈、评估、监督工程维修项目，并对维修项目组织验收。 3、负责工程保修中心合同编制、审核并提出合理化建议。 4、负责维修方上报施工方案及计划的审核、落实。 5、负责现场维修管理工作，维修完毕后及时组织验收，并由业主签字确认。 6、负责维修材料的调度、申请及跟踪工作。 7、负责施工单位不配合等情况的快速处理，所产生费用从施工单位质保金中扣除。 8、完成领导交办的其他工作。 三、工程保修中心客服人员职责 1、负责接待业主报修工作，并填写《客户维修表》转交工程师。 2、负责业主报修问题的现场查看、跟踪和记录取证工作。 3、负责业主安抚及回访工作。 4、负责业主维修档案、工程资料档案的收集管理工作。 5、负责将工程问题当天录入明源系统。 6、负责与物业服务中心结合，做好质保期到期提醒，提前告知业主。 7、负责涉及赔付问题业主的初步沟通与上报工作。 四、工程保修中心物业维修工职责 1、负责参与维修方案制定、施工现场监督工作。 2、负责参与工程招投标和施工组织验收工作。 3、负责配合客服人员做好业主安抚工作。 4、负责与客服人员结合，做好质保期到期提醒，提前告知业主。 5、负责工程师安排的有关工程维修相关工作。 6、完成领导交办的相关工作。 第二部分 报修流程 一、紧急报修流程 业主报修（电话、来访、现场报修、9617777、APP等） 业主报修（电话、来访、现场报修、9617777、APP等）。 紧急维修，首先安抚业主， 紧急维修，首先安抚业主， 并立即报至维修工程师。 工程师及客服人员接 工程师及客服人员接到报修后，10分钟内赶赴现场，采取措施，防止损失扩大，并立即安排维修，同时做好问题图像采集，以便向责任单位追责。 二、一般报修流程 业主报修（电话、来访、现场报修、9617777、APP等） 业主报修（电话、来访、现场报修、9617777、APP等）。 工程保修中心接报修，填写《客户维修表》，递交工程师 工程保修中心接报修，填写《客户维修表》，递交工程师。 工程师按照 工程师按照“12-12-24”原则，与业主联系、查看现场。 按约定时间，与责任单位（第三方维修队伍）对现场进行查看，确定维修方案及维修计划，并按计划落实维修工作 按约定时间，与责任单位（第三方维修队伍）对现场进行查看，确定维修方案及维修计划，并按计划落实维修工作。 维修单位、工程师、 维修单位、工程师、客服人员、业主共同进行验收。 业主不满意，查明原因，合理要求予以返工 业主不满意，查明原因，合理要求予以返工。 业主满意，验收意见书签字。 业主满意，验收意见书签字。 工程保修中心回访确认，意见书留档 工程保修中心回访确认，意见书留档。