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XXXX年XX大学生寒假社会实践心得体会：客服部实践 XXXX大学生寒假社会实践体验： 　　顾客服务大学生寒假社会实践体验： 　　客户服务部从原来的工作单位辞职后，我准备开始新的尝试。我想做很多好工作，但是我相信我能做得更好。 　　经过多次面试，我终于在面试中取得了突破。 　　一家公司及时发现了我的才华，给了我一个机会。 　　我想我会尽力实现我自己的价值，实现我从未有过的理想。 　　我已经值班三天了，分别是月经管理部的徐部长和娄主任。 　　在为期三天的试用期内，我的工作是作为客服部主管管理客服部的所有员工，处理客服部的日常事务，并协助楼层主管和值班经理维持店铺的正常运营。 　　经过几天的工作和观察，我对客服部门的日常工作有了一定的了解，学到了很多以前从未接触过的实践经验。 　　根据我的学习和工作经验，就我所知，现就本商场客服部门的实际运作情况做如下报告: 　　一、目前，客服部门的主要工作是1 、贵宾卡处理、注册、分销、录入系统存档。 　　2、接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 　　3、存储门显示屏信息输入和回放。 　　4、每日邮件发送和接收。 　　5、商店内的其他交易。 　　6、工作室的日常工作。 　　2 、客服部门当前工作状态经过前期招聘工作，我接手的客服部门人员配置正常，前台服务人员4人，演播室人员2人，共6人。所有这些都是在购物中心正常的早晚轮班制度下进行的。 　　目前，客户服务部的优势和特点如下: 　　1、新老员工的调动是正常的。不熟悉业务的员工不会独立工作。他们精通这项业务。 　　2、客服部门和各楼层的员工、各部门联系顺畅，工作和谐。 　　3、楼层管理到位，有效协助客户服务部前台的管理。 　　4、客服部门的前台工作细致而准确，例如每天收发邮件、为员工点餐、维修和处理店铺故障等。 　　5、工作室工作进展顺利。 　　在客户服务部的主要工作中发现的三个、问题和小于1个、的前台简化了现有的接收客户投诉的投诉流程: 　　前台投诉→电话投诉属于楼层主管→直接将投诉转给楼层主管和各柜台处理。 　　这种处理方式容易导致楼层主管的工作量过大，导致管理混乱。一方面，客服主管无事可做，另一方面，楼层主管不知所措。 　　以现时商场的交通流量为例，这种处理方法的确可以节省很多人力物力，也可以改善投诉的处理时间。然而，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必造成管理混乱，进而导致权责不清的部门之间的冲突。 　　特别的是，我们的商店即将推出新衣服，这可能会导致类似的情况。 　　2、无工作记录前台无工作记录，前台工作人员所做的工作无证据可查，整个前台只有一份手写的会员信息录入电脑系统的贵宾客户登记簿和一份邮件收集登记簿，没有客户投诉记录、电话接待记录、失物、搜索等工作记录表格，声音广播室只有一份每日广播记录和每日临时广播(广告、促销信息、搜索和搜索、车辆移动、失物等)。)没有记录。 　　这种工作方式导致员工的积极性不高，如果他们懒惰的话，他们经常会去推动他们应该做的工作。如果没有证据来检查工作失误，员工会互相推诿，无法追究责任。 　　此外，工作记录的缺乏导致客户服务主管未能正确管理工作职责和提高管理工作的质量。这也是我们业务领域客户服务主管流失严重，工作无法长期开展的原因之一。 　　3、客服部门员工考勤纪律差；客户服务部员工出勤率低；两天内有两三次擅自缺勤超过半小时，都是以健康不佳为借口，但没有一次请病假；如果他们没有经过主管的检查，他们就不会如实报告案件；整个部门没有轮班表；员工们没有随意向主管报告以获得批准，而是相互隐瞒。 　　4、办公成本过高，办公用品消耗超过部门损失前金额。 　　如果工作室反复申请钢笔、纸，前台胶带的消耗量很大。 　　5、客服部相关职能将客服部客户投诉处理权限、商品交换、发票开具、集团采购等职能分散到其他部门，导致客服部员工无所事事、游手好闲。 　　6、无后续客户忠诚度培训客户服务部根本没有针对vip会员的后续服务，前台服务人员不清楚会员的权利，客户档案简单建立后没有后续服务，客户维护、回访等。 　　4 、对发现的问题提出建议1、要求客服部门主管加强考勤管理，确保员工考勤，严格工作时间管理，严格检查员工的在岗纪律，每周制定一份规范的排班登记表，整顿部门的工作纪律。 　　2、在小部门为员工提供独立的业务培训，如接收投诉和交换商品、改变原来简单的流程和规范工作流程。 　　这样做的目的是为了避免工作中的混乱和对未来客流增加的责任不明确。 　　3、编制工作记录簿，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时广播稿件记录、前台其他服务记录等。便于领导检查工作，便于主管管理员工。 　　4、建立客户跟踪服务系统，在店内培养和维持固定的消费群体，建立客户对店的忠诚度，特别是对vip会员客户。例如，定期客户电话回访、大规模促销活动通知