电子集团质量手册-服务.docVIP

PAGE 1 W E S Y 沈阳XX电子集团质量手册 版号: C AT:ISO/QS9000 服 务 共 1 页 WESY－QMSE－4.19 第 1 页 1 目的 赢得顾客的信任、解除顾客后顾之忧，巩固和扩大销售市场，并获取改进产品质量和服务的信息。 2 适用范围 适用于公司自行设计的产品的销售服务。 3 职责 3.1 材料部负责产品的销售服务和质量信息的反馈工作，及时有效地处理顾客的意见和投诉； 3.2 质量管理部负责协调和处理有关产品的质量问题。 3.3 内部监察培训部负责组织对服务人员进行培训。 3.4 质量部负责对顾客的投诉的质量问题采取纠正措施。 4 管理内容与要求 4.1 公司应制定并实施《服务控制程序》，服务的一切活动均应符合《服务控制程序》规定的要求。 4.2 当顾客没有提出服务要求时，应按常规的服务项目对顾客进行服务。服务时应积极、主动、热情、周到、细致、认真。 4.3 服务人员应主动了解顾客对产品质量的建议、想法和意见等信息，及时收集顾客的来电、来函和投诉，填写“质量信息反馈单”，根据信息情况送责任部门采取改进和纠正措施，并将处理意见或结果通知顾客。 4.4 材料部计划员在顾客有服务要求的情况下，应尽量满足或达到顾客合理的要求和希望。对于不合理的要求，应与顾客协商解决。 4.5 服务人员在进行服务时，应按服务的实施、验证和报告形成的程序文件执行，满足规定的要求。 4.6 材料部应指定专人负责这项工作，为其配备充分的资源和服务手段，并对其进行必要的培训，使服务工作得以正常开展和实施。 4.7 服务人员必须将外部信息及时准确地反馈给生产部、工程/技术部和质量部，并按服务程序保持经常地沟通以便及时改进。 4.8 对服务人员反馈的问题和有价值的信息，应用于设计产品的改进，使产品的各项性能不断提高，满足市场需求。 4.9 质量部应对服务的有关信息和产品质量问题进行协调和处理，按《纠正和预防措施控制程序》执行。服务人员应定期将收集到的信息和服务记录整理清楚后，送资料室归档。 5 支持性文件 《服务控制程序》；