客户关系管理理论与应用 第10章 客户保持与流失管理.pptVIP

第十章 客户流失管理 学习目标 案例导入：eSIM卡与运营商客户流失 1 1．了解客户保持的意义、客户流失原因及类型、客户流失预警与防范措施； 2．理解客户保持模型、客户流失的识别以及识别流程； 3．掌握客户保持策略及客户流失挽救策略。 思考：eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗？ 第一节 客户保持概述 一、客户保持的含义 客户保持能从现有客户中获取更多市场份额，增加企业的产品赢利、降低企业的销售成本，并能赢得口碑宣传，提高企业的信誉度、美誉度。 1．客户保持的概念 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买企业产品或服务的过程。 2．客户保持的意义 二、客户保持模型 （一）客户保持基本模型 客户重复购买的意向与客户对企业产品或服务的认知价值、客户对企业产品或服务的满意度以及客户转移成本有关。 （1）H1——客户认知价值越高，客户重复购买意向就越强； （2）H2——客户认知价值越高，客户满意度越高； （3）H3——客户满意度越高，客户重复购买意向就越强； （4）H4——客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。 客户保持概念模型表示了重复购买意向、客户满意、客户认知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。 （二）客户保持价值模型 1．客户主动保持动