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顾客满意度理论 顾客满意度 理论 2 0 1 4/5/1 1 0 目录 摘要 . 2 1. 顾客满意度提出及概述 3 2. 顾客的需求结构 4 3. 顾客满意指标 . 6 4. 顾客满意级度 . 10 5. 顾客满意度的分值与加权 14 6. 顾客满意度调查方法 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 20 第 1 页 摘要 顾客满意度（ customers satisfaction degree