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（酒店管理）北京国门商 务宾馆客务部手册莫日根 北京国门商务宾馆 客 务 部 第一章 客务部概述与组织机构图 第一节 客务部概述 客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和 客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环 节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、商 品部二个部分组成。前厅部的主要任务: 一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐 手续； 二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递 到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量 和商品质量； 三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投 诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管 贵重物品及商品部的营业服务。 前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁 杂，在此，宾客形成了对酒店的 “第一印象”和 “最 后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管 理水平和服务质量。 客房部的主要任务： 一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、 和谐、便利的住宿环境。 二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施 的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安 静、舒适、幽雅、有序的状态。 三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控 制。 客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部 门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节， 客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此， 加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保 证客房服务工作顺利进行。 第二节 客务部组织机构图 第二章　客务部岗位职责 第一节　客务部岗位职责、素质标准 一、职务名称：客务部主管 部 门：客务部 直接上级：运营总监 直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文 员 （一）岗位职责： 1 、主持客务部工作，提高部门工作效率及服 务、卫生质量，力争最大限度地提高房间出 租率和平均房价。 2 、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指 示。 3 、参加晨会、主持部门管理例会，传达、布 置、执行会议和上级的指令。 4 、指导和配合客务部各部分工作，解决贵宾的 投诉和客人提出的疑难问题，协助运营总监 处理发生在大堂及客房里的特殊事件。 5 、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。 6 、负责部门员工的招聘和培训工作。 7 、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总 表，经常向客人征询意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进 意见，为运营总监提供参考。 8 、检查、指导客务部所有员工及其工作表现 （包括仪容仪表和制服的卫生情况），保证酒 店及部门规章制度（包括《员工手册》）和服 务质量标准得以执行，做好部门的团队建设 和员工的思想教育工作。 9 、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP 房间，做到发现问题及时纠正解决，并针对 性进行培训和管理。 10 、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情 况，严格执行奖惩制度，协调下属、工种、 岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、 录、免、提级等事宜。 11 、据酒店经营管理的总目标和经营计划以及相 关政策，制定客务部的工作计划，并组织实 施。 （二）素质标准： 1 、基本素质：具有较强的事业心、高度的责任 感、认真