餐饮服务员培训计划实施.pdf

. 餐饮 服务员培训计划 （一） 第一阶段：服务素质培训 一、 培训 时间 ： 月 日 月 日，上午： 8 ： 3011 ：00 ，下午： 2 ：004 ：30 二、 培训目的及要求 通过培训， 使学员掌握企业经营的理念、 服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮 服 务礼仪 规范及各种待客服务技巧，学会用 礼仪 包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造 良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、 全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 三、 培训内容： (一 ) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 (二 ) 服务的含义、服务的理念、服务的模式 (三 ) 餐厅服务员的素质要求 (四) 餐厅服务员的职业道德要求 (五 ) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 (六 ) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 (七 ) 餐厅服务中常用的礼貌用语 (八 ) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 (九 ) 沟通客人的技巧 专业资料 . (十 ) 熟记客人 (十一 ) 语言技巧 (十二 ) 建立有效的团队 (十三 ) 如何创造客人、如何留住客人 (十四 ) 电话礼仪 (十五 ) 如何与客人打招呼 四、 培训方法 1、 课堂讲解 2 、 礼仪训练：仪态的训练每天练习 20 分钟 ; 微笑训练，每天练习 20 分钟。 3 、 录像教学 4 、 角色扮演 5 、 感受训练 6 、 每天课前 1 0 分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的 服务案例，也可以是讲 故事 ，讲 笑话 或者朗诵 文学 作品。 7 、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 8 、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 五、 考核办法 1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆 宣传栏上。 专业资料 . 2 、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。 3 、 “微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛 4 、 餐厅服务技能大赛 5 、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 一、 培训时间： 4 月 23 日―――五月23 日， 上午 8 ：30 ―――11 ：00 下午 2 ：00 ―――4 ：30 二、 培训目的要求 通过培训， 使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、 基本程序， 提高语言表达能力和实际 工作的应变能力及 心理 素质， 能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去， 为客人提供满 意的服务。 三、 培训内容 (一 ) 托盘的基本要领 (二 ) 餐巾折花 (三 ) 中餐摆台 (四) 斟酒、上菜、分菜 (五 ) 中餐宴会的预定 专业资料 . (六 ) 中餐宴会的接待服务程序及技巧 四、 培训方法 1、 课前 10 分钟演讲。 2 、 “5?4”青年节 演讲比赛：“让青春在这里闪光” 3 、 案例分析及小组讨论 4 、 课堂讲解 五、 考核办法 1、 客史档案收集比赛 2 、 应变能