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营运管理手册 OPERATION HANDBOOK 沈阳索维信息科技有限公司 目 录 第三章 商品管理规范 36 第一节 商品管理规范 36 一、 超市条形码管理规范 38 二、 商品ABC 分类管理规范 40 第二节 商品订货管理 42 一、 门店订货作业规范 42 二、 烟草购销作业程序 44 三、 商品囤货管理规定 45 第三节 商品收货管理 47 一、 门店商品收货程序 47 二、 商品收货标准规范 49 第四节 日常商品管理 51 一、 商品补货/理货程序 51 二、 门店问题商品管理规范 53 三、 商品变价管理规范 55 四、 超市内部自用品作业程序 57 五、 库存更正控制程序 59 第五节 商品退调管理 61 一、 商品退换货程序 61 二、 商品调拨程序 63 第六节 商品盘点管理 64 34 一、 超市盘点作业程序 64 第七节 商品陈列 69 一、 商品陈列管理规范 69 第四章 顾客服务规范 73 第一节 顾客服务管理 73 一、 顾客服务规范 73 二、 顾客退换货程序 75 三、 赠品发放程序 77 四、 顾客投诉处理程序 78 第二节 收银员工作规范 80 一、 收银员工作流程 80 二、 开具发票的规定 82 三、 收受信用卡的规定 82 四、 收受支票的规定 84 五、现金缴纳管理规定 85 35 第三章 商品管理规范 第一节 商品管理规范 1.0 目的 为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商 品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店 销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。 2.0 适用范围 公司采购部及各门店 3.0 相关文件 （无） 4.0 名词解释 （无） 5.0 职责 5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门 毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM 品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商 进行退换货商品的洽谈。 5.2 电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入 5.3 营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手 续。 6.0 作业程序 6.1 商品配置： 6.1.1 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公 司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。 6.1.2 各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商 品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。 6.1.3 各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处 以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.2 商品的录入 6.2.1 商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成