顾客抱怨处理流程.pdfVIP

类 别 门店值班作业流程 编 码 标题 顾客抱怨处理流程 总负责人 当班值班经理 使用部门 连锁店商场 组织 顾客 被投诉的员工 值班经理 店长 单元 管 顾客不满、抱怨 理 Yes 投诉、纠纷 动 不可争执、让顾客发泄 第一时间通知值班经理 作 No 调离发生纠纷的员工 缓和顾客的情绪 结束 顾客流失 向顾客表示充分的道歉 No 进行有效的信息收集 给出解决的方案 对解决满意 Yes 欢送顾客 跟踪服务 形成案例备案 1、 培养一个新顾客的成本 = 保持 5 个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。 2 、 当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的 必须第一时间通知值班经理。 3 、 值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不 可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等， 并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿 方式等）。 4 、 顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。 5 、 区分顾客纠纷的性质。 A 、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打 备 折、赠送赠品 （必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等） 、及时补偿商场应承担的损失、服务等。 B、 因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。 C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项 案例移交司法部门处理。 注 6 、 对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量的给予满足。 7 、 不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在 10 分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影 响。 8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加 顾客的忠诚度。 9、以下情况应当说“不“： a、 违反了政府规定。 b、 违反了法律。 c、