顾客盗窃处理流程.pdfVIP

类 别 门店值班作业流程 编 码 标题 顾客盗窃处理流程 总负责人 值班经理 使用部门 连锁店商场 组织 顾客 员工 后勤 值班经理 单元 有偷盗动机表现出异常现象 发现可疑现象 秘密通知 留意顾客行踪 管 跟踪顾客行踪 理 确认偷盗行为 动 请进办公室 作 对话对证 按偷盗处理 1、 通过顾客以下异常现象辨别偷盗： a、 购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。 b、 购买商品时，不进行大挑选，大量盲目地选购商品。 c、 在商场开门或闭门时，频繁光顾商场贵重商品的区域。 d、 在商场走动，不停地东张西望或到比较隐蔽的角落。 e、 拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉条形码或破坏条形码。 f 、 往身上、衣兜、提包中放东西。 g、 几个人聚集在贵重商品柜台前，向同一个营业员要求购买商品。 h、 顾客表情紧张、慌张、异样情况。 2 、 顾客偷盗的行为定义： a、 客利用衣服、提包等藏匿商品、不付帐带商品出商场。 b、 顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。 c、 顾客未付帐使用商场内不能试用的商品并拒绝付帐。 d、 顾客在大包装中藏匿其他小包装的商品。 备 e、 顾客撕毁商品的标签，达到少付帐的目的。 f 、 顾客与员工勾结，进行盗窃活动。 注 g、 盗窃团伙的集体团伙盗窃。 3 、 当确认顾客持商场商品未买单而欲离去时。后勤处理办法： a、 提醒顾客买单了没，“对不起，会满意这件是不是，我帮你开一下单，好吗？”。 b、 只要顾客承认，则请顾客买单，认为顾客是疏忽不是故意的，处理时应保持顾客的自尊。 c、 顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在现场发生争执。“对不起，请您同我去一趟 办公室。” d、 谈话对证：与盗窃者当面取证，进行谈话记录。并阐明盗窃的危害性，注意对盗窃者不进行人身伤 害、拘留、扣押等。 4 、 顾客偷盗的处罚： a、 规定程序进行惩罚。（处罚以罚款为主，但不可留下法律证据。） b、 14 岁以下（含 14 岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人带回。 c、 司法方式：盗窃情节严重，金额大，或多次来本商场的惯偷，或属于团伙盗窃的或认错态度不好 的，送司法机关处理。 d、 对偷盗者，商场不能采取公开照片、姓名等个人资料，或进行殴