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（零售行业）零售业客服 部规范 客服手册 目录 一、顾客服务部工作总述……………………………………2 二、顾客服务部工作职责……………………………………3 三、顾客服务部工作流程……………………………………7 四、总服务台…………………………………………………15 五、存包处……………………………………………………19 六、退/换货处………………………………………………21 七、手推车管理………………………………………………28 八、广播中心…………………………………………………29 九、发票管理…………………………………………………32 十、接待顾客技巧……………………………………………34 第一章顾客服务部工作总述 一、适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为员工学习超市公司顾客服务系统的参考指南。 二、目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到： ●更短的培训时间 ●效率的提高 ●统一的专业术语 ●正确工作方法以提高顾客服务质量 ●对于顾客服务系统更好的理解 四、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1 、真诚的欢迎。 2 、提供购物车。 3 、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4 、保持安全和整洁。 5 、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6 、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.对店长负责，确保客服工作正常进行。 2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.督导员工按规定进行操作。 4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.负责前台赠品发放的准确性。 6.负责外租区的管理。 主要工作 1 、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2 、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3 、检查手推车、手提篮的归位情况。 4 、随时随地处理各类突发事件。 5 、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6 、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7 、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1 、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2 、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3 、部门安全事项。 4 、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5 、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 1 、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整 洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2 、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3 、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4 、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5 、要以 “超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6 、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7 、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8 、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品 发放具体内容如下： 1 、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2 、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。 3 、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。 4 、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。 5 、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。 6 、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。 7 、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。 8 、协助广播员的工作，做到力所能及。 9 、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。 四、退换货工作职责 作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。 1 、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪 表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。 2 、上班后先检查办