电子商务部客服人员培训资料.docVIP

黛菲特 黛菲特 黛菲特 黛菲特 电子商务部客服人员培训资料 客服的意义： 1.塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素 2.提高成交率，让公司的推广得到最大的收获,现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一部，是辛苦推广，得到了同样10人咨询，客服A卖出了3件产品，客服B卖出8件，客服C卖出11件，这就是一个客服给公司带来的直接利弊 3.培养忠实老顾客在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买 客服应该具备： 1.良好的心态 时时要热情 尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突 2.耐心 每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的 3.细心 交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉 4.同理心 将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理 5.熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一些产品的使用症状的了解 6.淘宝网交易规则 客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有反淘宝规则的话，店铺讲会受到处罚，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人抓住把柄的话 售前 1礼仪要求： A 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 B 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 C 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户 D 也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。 2标准用语： A欢迎语 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。 B对话用语 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） C议价用语 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您……折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情） 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情） D支付款对话 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 嗯嗯，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 E物流用语 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。小店默认的是中通。（表情） 亲小店包邮仅限中通或韵达！发其他快递快递是要补邮差的呢！（表情） 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付25元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、（东北、西北）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。 F售后用语 亲，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。 亲 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1请您发送受损商品的电子图片给我们。 2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。 3 常见问题解答