[附件]道路旅游客运服务要求规范.docxVIP

实用文档 浙江省道路旅游客运服务规范 ( 征求意见稿 ) 总则 为规范旅游客运企业的服务操作，提高旅游客运服务质量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游客运企业服务水平的提高，特制定本规范。 2．范围 本规范规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、人性的客运服务过程中应当注意服务要求。 本规范内容包括驾乘人员服务标准、 驾乘人员礼仪标准、行车安全管理标准、客户评价与投诉处理标准、车容车貌管理标准和服务标识管理标准等六个标准内容。 本规范适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。 旅游客运驾乘人员是指以旅游客运车辆的驾驶员以及随车服务人员。 3．驾乘人员 3.1 旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽 责、爱岗敬业，热情周到地为客人提供正点和安全舒适的细 文案大全 实用文档 微服务。 在服务过程中做到诚实守信， 自尊自重， 不卑不亢， 自觉维护企业形象和信誉。 3.2 旅游大客车驾驶员必须具备 5 年以上的驾驶经历， 小轿车驾驶员必须具备 3 年以上驾驶经历。旅游汽车驾驶员 必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗 证。驾驶员在营运时必须携带道路运输证、 驾驶证、〈一类〉 准驾证等证件。驾驶员资质应符合《浙江省道路运输管理条例》与《道路旅客运输及客运站管理规定》的要求。 3.3 驾乘人员应着装整沽，发型整齐，仪表仪容端庄， 精神饱满，举止文雅。 3.4