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第九章 危机管理 * 公共关系学 * 公共关系学 第九章 危机管理 第一节 危机与危机管理概述 一、危机含义、特点、类型 危机的含义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 危机从其自身的发展来说，一般有四个阶段，即前兆期、加剧期、处理期和消除期。 危机的特点： 突发性、普遍性、严重性、舆论关注性 危机的类型 经营危机、管理危机、法律危机、素质危机、关系危机 二、危机管理的内涵 危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测或能出现的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 第二节 危机预防与管理 一、危机的预防 1、建立危机预警系统（见下页） 2、成立危机管理小组，制定危机管理计划 3、保持与政府、媒体及相关部门的沟通 4、做好危机预测 [美]杰弗里·卡波尼格罗一些基本的危机预警信号与潜在危机的联系 预警信号 潜在危机 员工有不满情绪 工作地点暴力事件 令人失望的财务结果 消极的媒体报道，员工流失，土气低落 顾客抱怨 产品回收，失去业务，产品诉讼 年龄过大的CEO或高层决策者 突然或严重的伤害 忽视代理人、会计师的建议 罚款或处罚，消极的媒体报道，失去信任 不健全的环保过程 罚款或处罚，昂贵的诉讼，失去信任 研究和投资减少 丢失市场，糟糕的财务绩效，声誉受