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（客户管理）满意度评价考 核报告住宅客户分册 二零零一年度中国电信用户满意度调 满意度评价考核报告—住宅客户分册 —为中国电信集团公司制作 项目编号：01ITCT011-161-055 新 华 信 市 场 研 究 咨 询 有 限 公 司 中国北京北三环东路8号静安中心2层 电话： + 86-10-6460 6868 传真： + 86-10-6468 0450 网址： 前 言 2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：  建立满意度评价指标体系  进行满意度评价和考核  研究忠诚度与满意度的关系  借鉴竞争对手的服务体系和服务标准  建立主要服务标准  在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因  提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场 研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部 分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。 本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12 个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图 第一步：内部访问 • 访问对象：用户 • 访问对象：用户 • 研究性质：定性 • 研究性质：定量 本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广 • 访问方式：深访 • 样本量： 州三地的客户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内 • 样本量：99人 3239 （大客户） 部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分 6990 （商务客户） 公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千 7176 （住宅客户） 多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。 本次调查结果形成如下报告体系： 中国电信用户满意度 2001年度中国电信用户满意度 中国电信用户服务标准 评价体系报告 评价考核报告 及解决方案报告 住宅客户分册 住宅客户分册 住宅客户分册 商务客户分册 商务客户分册 商务客户分册 大客户分册 大客户分册 大客户分册 目 录 第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍 1 第一节 研究目标 1 第二节 研究方法 1 第三节 样本结构 3 第二章 2001年度住宅客户满意度评价体系说明 5 第三章 调查主要结论 8 第一节 2