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（运营管理）电信运营商 服务中不满意客户管理实 证研究 X 电信运营商服务中不满意客户管理实证研究 摘要 随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈，而客 户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善 服务，提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要 途径。在此种大背景下，本文选取 X 电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因 素，并提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。 基于以上选题，本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察 X 电 信客户满意度整体情况，深入探索影响固网、2G 、3G 业务客户满意度的关键质量要素，研 究电信在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合 X 电信公司现状，本文提出 “全 面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于 X 电信企业运营的各 个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优 先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、 客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。 具体执行层面，综合本文的