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HP presentation template user tutorial * 《中国IT 服务管理规范》－－ 服务支持管理 IT 员工 这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 其他员工的处理信息我为什么不能共享？ IT 经理 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系统停了？ 业务部门 怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖? 如果没有运维管理体系 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台 一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务 业务需求 企业管理 衡量标准 分析趋势 控制变更的实施 当前状况 变更后状况 问题管理 变更管理 RI Approve Imp 技术专家 最终用户 服务级别管理 帮助台/突发事件管理 配置管理 持续提高服务质量 运维管理流程及其相互关系 可用性管理 系统能力管理 成本管理 根据实际需要重点解决四个流程： 配置管理 突发事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 具体任务—运维服务管理流程 配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作： 登记组成服务的资产信息 登记这些资产之间的关系 确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新 确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息 具体任务—配置管理 配置管理主要活动 配置管理策略的规划 配置项的识别和维护 输入和更新CMDB数据. 登入新的CI或已有CI的变更，指明IT环境中各CI之间的关系； 录入和控制 加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前，当前，计划状态等) , 确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史； 审计和确认 定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性； 回顾和改进 定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和CMDB 配置管理 配置管理数据库（CMDB） IT 基础架构 控制 审核 如果不能识别和确认,就不能有效控制！ 配置管理规划图 工交司 IT服务: 5000家工业企业 数据报送系统 投资司 企调队 农调队 … … IT服务: 3000家房地产企业 数据直报系统 IT服务: 企调队集团企业 数据直报系统 IT服务: 三农数据报送系 统 … … 服务器支持服务 硬件供应商 依靠 数据质量管理 PC支持服务 网络支持服务 软件集成/供应商 数据质量管理协议 服务器支持协议 PC支持协议 网络支持协议 应用管理 应用管理协议 依靠 网络设备供应商 依靠 配置项类别: 硬件/ 服务器 配置项类别: 数据库 配置项类别: 硬件/ 网络设备; 打印机; 配置项类别: 硬件/ 桌面终端PC 配置项类别: 软件 [配置管理数据库, 配置管理项] 统计业务应用 (服务) 5000家工业企业 信息发布系统 5000家工业企业 数据直报系统 农调队数据 报送系统 三农数据 库查询系统 … … Oracle数据库 5000家工业企业数 据报送系统数据库 Oracle数据库 农调队数据报送系 统数据库 Oracle数据库 农调队数据处理平台 系统数据库 网络管理工具 Oracle 8.1.7 打印机 网络交换机 路由器 租用专线 个人电脑 XXXXXX Desktop W01212 服务器/5000FB 服务器/5000zhb hpv2200 rsodata.stats .gov.cn 突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。 突发事件管理对人员的技术水平要求： 第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度 第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障 第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障 具体任务4—突发事件管理 事件管理主要活动 检测和记录 事件通过系统管理软件检测出来或用