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（售后服务）员工服务手册 （推荐PDF） 华工医药客户服务中心文件（四） 客 户 服 务 手 则 目 录 1 ．总论3 1 ．1 提供优质服务的基本要素 4 1 ．2 实事求是地检查评价你的服务9 2 ．初级客户服务技巧14 2 ．1 身体语言的重要性15 2 ．2 语气的作用21 2 ．3 电话礼仪25 2 ．4 如何获取主动35 2 ．5 说“不”的技巧41 3 ．中级客户服务技巧46 3 ．1 如何赢得难以对付的客户47 3 ．2 缓解压力的方法52 3 ．3 与客户保持协调一致60 3 ．4 处理同事之间的矛盾74 4 ．高级客户服务技巧83 4 ．1 如何对客户进行调查84 4 ．2 把难题集中在一起95 4 ．3 不断学习103 1 ．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务 1 ．1 提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提