专题5饭店服务中情绪与情感培训资料.pptVIP

专题5 饭店服务中的情绪与情感;听案例，并思考。。。;唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！;;; 老奶奶忧愁： 雨天－－－小儿子的 洗 染 店 晴天－－－大儿子的 雨 伞 店;老奶奶乐呵呵： 雨天－－－大儿子的 雨 伞 店 晴天－－－小儿子的 洗 染 店;Question：;思考：;任务一：了解情感;二、情感的功能;2、调节功能 ;3、迁移功能;举例：;分析：;?用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务;任务二：认识、了解情绪;认识、了解情绪;;认识、了解情绪;三、情绪状态分类;2．激情;你会怎么做？;激情的积极作用与消极作用;3．应激;1973年，美国华盛顿大学医学院精神病学专家Holmens对5000 多人进行社会心理调查，把人们在社会生活中所经历的主要生活事 件依据机体的承受力归纳并划分等级，编制了生活事件心理应激评 定表，以生活变化单位评分。 ;Holmens对经历了不同生活事件的人进行多年的追 踪观察，认为生活事件与10年内的重大健康变化有 关。 如果在一年中，生活事件变化单位（IPU）超过 200单位，则发生心理疾病的概率增高，如果IPU 超过300单位，第二年生病的可能性达70%。 ;心理应激评定量表;