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（招商策划）招商人员岗 位业务系统培训 (完整) 招商人员具体工作概述 第一节 招商人员的 8 大工作事项 一、 招商知识储备 招商人员需要了解、掌握的知识主要包括以下 6 个方面： ⑴.了解行业和自己的企业； ⑵.了解企业商场； ⑶.了解竞争对手； ⑷.了解终端客户； ⑸.了解企业招商政策和招商渠道； ⑹.了解相关的法律法规与政策。 二、 圈定客户 谁是客户？客户在哪里？怎样才能找到客户？怎样才能掌握客户的更多资料？ 招商人员需要建立客户管理档案，确定目标客户，初步建立起客户关系。 ⑴.制定工作目标与计划； ⑵.寻找潜在客户； ⑶.接近不同类型的潜在客户。 三、 拜访客户 拜访客户是整个招商工作中最重要的环节，招商人员的言谈举止，每一句 问答以及商场说明与展示等都会影响客户的判断和决定。 拜访客户工作主要包括以下 6 个方面的内容： ⑴.预约客户； ⑵.拜访前的准备； ⑶.面谈，赢得客户好感； ⑷.商场展示与报价； ⑸.撰写、提交建议书； ⑹.客户异议处理。 四、 成功签约 招商人员与客户不断地交往、沟通、协商，其目的就是要促使交易成功，与客 户签订合同。此阶段工作主要包括以下 3 个方面的内容： ⑴.通过引导，促使客户做出签约决定； ⑵.协商、签订签约合同； ⑶.与客户告别。 五、 服务客户 招商人员的工作不是把为品卖出去或者签订合同就万事大吉了。为了与客户进 一步建立起良好的信任关系，招商人员还应积极做好回访工作，不要忘了客 户，也别让客户忘了你。售后服务是招商工作的继续，是和客户加强沟通、建 立长久合作关系的关键工作。 服务客户的工作主要包括以下 3 个方面： ⑴.了解客户的内容和策略； ⑵.售后服务，主要是要处理好客户商场使用过程中出现的抱怨、投诉、要求索 赔和调换展厅等问题； ⑶.维系良好的合作关系，使新客户变成老客户。 六、 收款及催款 收回租金才是真正的成交。招商人员将商场招商给客户，在签约阶段双方就要 定好付款方式，为顺利收款做好铺垫。当然也有特殊情况，少数客户因为一些 状况不能及时回款，这时千万不要急于催款或诉诸法律，要弄清客户拖欠的真 正原因，根据不同的情况，制定相应策略，最终达成收回款项的目的。 收回租金主要应做到以下两方面的工作： ⑴.按照合同及时收款； ⑵.运用方法和技巧，催收欠款。 七、 客户管理 老客户的维护、新客户的开发、招商渠道的管理、大客户的管理等，都是招商 人员需要考虑的问题。 客户管理工作主要包括以下 3 个方面的内容： ⑴.将客户分类，建档管理； ⑵.对大客户进行重点管理； ⑶.协助建设销售渠道和展厅建设，建设性的企划方案和现场促销布展建议，成 为客户的营销专家。 八、 掌握商务礼仪 招商人员经常和客户一起参加一些商务活动；必须掌握必要的商务礼仪，展现 自己专业、职业的形象，加深自己在客户心中的印象，从而减少招商障碍。 ⑴.形象礼仪，包括仪容、仪表、仪态； ⑵.商务谈判礼仪，包括谈判礼仪、眼神礼仪、名片礼仪、距离礼仪； ⑶.其他礼仪、包括称呼礼仪、介绍礼仪、商务签字礼仪、电话礼仪等。 第二节 招商人员工作内容图解 图 1-1 招商人员工作图 说明： 1. 招商人员通过调研了解市场，进而分析谁能够成为自己潜在的客户。 2. 招商人员通过拜访、连锁介绍、接手前任招商人员的客户等方式积累客 户，接触目标客户，不断拓展自己的人脉关系，扩大与客户的接触范围并从中 筛选出潜在客户。 3. 招商人员需详细列出潜在客户名单并制定拜访计划，同时对潜在客户进行 管理。 4. 招商人员通过一系列的拜访活动，加强对客户的了解，及时进行招商跟进 和异议处理，提交建议书，从而促成交易的达成。 5. 成交后，招商人员还需要提供完善的客户服务，通过让客户满意，培养客户 的忠诚度，建立和客户的持久关系。 6. 租金回收是招商人员的重要任务，准时收款、及时催收欠款是招商人员始终 要提醒自己做的工作。 7. 对客户进行管理、建档和分析，管理好自己的大客户、服务好每个客户， 也是招商人员自始自终都要关注的工作。 8. 招商工作是一个循环的过程，招商人员只有不断地开发新客户，维系老客 户，才能提高自己的招商业绩。因此招商人员还要不断地寻找潜在客户，并努 力使其成为自己的现忠实客户。 第一章 招商人员的第 1 大项工作事项：招商知识储备