售后服务办改革方案a.docxVIP

安装调试及售后服务分工及职能调整方案 为适应 机械总公司内部市场化的需要，减少售后安装调试费用，提高 产品质量，经总公司领导班子研究决定，将原售后服务办职能进行分 解，由安装车间全面负责设备的安装调试工作，具体分工和要求如下： 一、 具体分工： 1、安装车间职责。实施从合同下达T计划安排T制作装配T组织清点 发货T搭配调试人员T外出安装调试T填写设备验收报告T催收设备货 款T反馈产品质量问题T控制安装调试成本等一条龙服务，实现车间 “班组和市场的零距离”。 安装车间原则上遵循谁在公司内安装，谁外出安装调试，通过严格 考核外出安装调试天数和出差费用，使安装班组想方设法保质保量地 圆满完成公司内的安装任务。 组织清点发货，原则由责任班组按《安装车间班组长质量责任制》 规定的有关内容组织发货，对由于工作质量不高，造成的错发、漏 发，严格按照《市场化运作质量索赔制度》考核，提高班组责任心， 降低制作成本以外的附加成本(如运输费、误工费等)。 处理在安装调试过程种出现的和用户间的所有联系协调工作。 根据设备难度和进度要求，合理、综合搭配出差人员，保证安装质 量，按计划完成调试任务。 建立外出安装调试非消耗性材料台帐，安装调试完毕带回公司的物 品必须和台帐相符，对无正当原因丢失的物品，按成本价对责任人进 行索赔。 安装车间要按产品建立内部和外部市场两本质量档案，由于上道工 序和设计错误等质量问题造成的安装调试费用提高，安装调试人员要 在质量档案中详细列出造成成本增加的项目、原因、损失情况，并经 综合处落实索赔有关部门或个人后，再给予补偿，否则，公司不予承 担超出部分的费用。 负责外出调试后剩余物资的处理工作，并分析造成剩余的原因，按 实际价值回收至本公司的按 20-50 ％奖励调试班组，由于设计等原因造 成的大宗物品剩余按 5-20％奖励调试班组，造成浪费的按 20-50 ％考 核调试班组，其它事宜参考原《铸机公司关于非标设备安装调试剩余 物资的处理规定》。 负责产品承包基数的检查修正工作，分产品系列对安装调试费用及 出差天数进行统计，并按 15 天一个周期，报铸机公司综合处审查。 安装车间除保质保量完成安装调试任务外，还负责按合同带回设备 正常交付使用的验收报告，回公司后在售后服务办备案。由于服务、 安装质量差，造成用户不满意，而影响设备不能交付者，按出差人数 x天数x 15 (元)对责任人进行处理。 按合同负责设备货款的回收，具体参考原铸机公司《售后服务制 度》执行。 负责安装调试差旅费的报销及产品承包核算工作。 2、 售后服务办职责。 负责安装调试以后的用户服务、用户回访、三包、尾款回收。 负责合同的发放和评审工作。 负责监督、反馈安装车间调试班组的安装质量，对因安装质量不好 造成的经济损失，按损失的 50％索赔调试班组，售后服务办按每 15天 一个周期对市场反馈问题进行汇总，报铸机公司综合处审查备案。 负责设备发货前和用户发生的一切对外联系工作。 负责对安装车间的交接工作，因交接不当造成的失误，由售后服务 办负责。 二、 根据以上具体分工和原《售后服务制度》，安装车间和售后服务办 要在 3 日内完成制定各自的有关管理和考核制度，并报公司领导和 铸机综合处审核。 三、 从即日起安装车间和售后服务办要立即进入角色，承担各自的职 责，对出现的任何问题均要各负其责。 铸机公司 2005年 1月 20日 为了贯彻机械总公司“质量精益求精，服务尽善尽美”的质量方 针，与双星名牌接轨，最大限度地满足广大用户的要求，充分调动服务 人员的积极性和主动性，不断提高安装调试人员的服务质量，做好双星 名牌产品的形象代言人，根据公司领导的要求和指示精神，特制订本制 度。 第一章 总则 第一条：服务人员在外服务期间，必须遵纪守法。遵守用户厂家的 规章制度，树立我们企业的良好形象。 第二条：服务人员必须注重工作质量和服务态度，树立“用户永远 是对的，用户是上帝”的服务宗旨，做到以礼待人，与用户建立良好合 作关系。 第三条：服务人员必须严格按照公司指定的厂家进行服务，不得借 出差之便私自到用户厂家进行有偿服务，不得索要礼品，更不能要求用 户免费提供食宿。 第四条：没有特殊情况，服务人员必须按照公司规定的时间到达用 户厂家，不能无故拖延。 第五条：带回的报告必须真实，不能弄虚作假，不能欺骗用户，更 不能欺骗公司领导。 以上五条必须严格遵守，如有违犯，根据情节轻重罚款 300— 500 元，并通报全公司。 第二章 外出服务人员工作规定 第六条：服务期间必须按时努力工作，积极与用户协商配合，不能 无故早退、迟到、消极怠工。公司将不定期的采用电话或者《服务人员 工作情况调查表》的方式咨询用户调查服务人员的工作情况。根据现实 表现及用户的反馈意见进行奖励或者处罚，严重的将