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【精品文档】 【精品文档】 客户投诉处理及疑难问题解答 自我介绍 现场调查 有多少人从事物业工作？ 做过的要准备几个问题，稍后现场提问。 讲一个高僧说禅的故事 三、 端正工作态度是作好一切工作的出发点 从“要我做”向“我要做”转变 讲能量的积蓄，讲“飞轮”效应 讲人生是由每一个阶段组成的 房地产 E 网 / 物业经理人 / 房地产 E 网 / 归纳入题：对本职工作要热爱，无愧于每一个人生阶段 四、 客户投诉的相关知识 1、客户为什么要投诉？ 不能满足客户的需求。（马斯洛的需求理论） 有效投诉： 工作有缺陷 无效投诉： 沟通不够（通道封闭、停电未通知），重点客户亲情关怀 倍讯易 / *员工将个人情绪带到工作中 2、客户投诉的接待要点 2.1介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客 2.2尊称顾客的姓。 3顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别 把对方的批评当作对自己的攻击。 2. 4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。 5给与回应以表示你能体会到对方的感受。 2.6重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。 2.7先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来 和你一同找出解决问题的办法。 3、处理客户投诉的原则及注意事项： 1不要逃避客户的投诉或不满。 3.2不可先入为主地认为客户