客服人员培训63460.pptVIP

《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员 态度冷淡 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 客户投诉的原因 ? 客户希望他们的问题能得到重视 ? 希望被尊重 ? 能得到相关人员的热情接待 ? 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 如何做好客户服务 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 课程大纲 ? 客户服务的重要性 ? 客服服务的本质 ? 客服人员的基本动作 销售始于售后 — 客服铭言 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员 工 满 意度 能力 忠诚度 生产 率与