商场突发事件的处理预案.docxVIP

商场突发事件的处理预案 （新城购物广场）突发事件应急处理预案提要： 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训 一、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突 （1）顾客之间的冲突 如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。 顾客冲突时的处理： 1一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。 2发生动手事件时 目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室） （2）员工和顾客之间发生冲突 如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无