物业人员服务标准及流程.docVIP

物业人员服务标准及流程 物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。 我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。 1）礼节、礼貌上的服务准则 一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务 二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。 三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。 四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。 五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。 六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。 2）服务方面的行为准则 遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准