突发事件应对预案文件.docVIP

吗 广东雅梵健康咨询服务股份有限公司 2 - 突发事件紧急预案 1.专家停诊 解决方案： 院内正常停诊的情况下，及时向客户讲明原因，并与院方工作人员取得联系，当时如果可以更换到同等级别的专家就诊时，向客户说明情况，如客户同意，就可继续候诊；若客户不同意，执意要点名专家的情况下，此次预约取消，并向客户说明，等到专家再次出诊时继续预约。 在客户拨打400电话点名预约专家时，若此专家已停诊，向客户说明，或者向客户推荐本专业内同等级别专家就医。 2.客户取消服务 解决方案： 在电话中心工作人员与院方或者体检中心提出预约并且预约成功，这是已经通知客户在x年x月x日x点钟进行健康医疗服务时，客户因某种原因提出取消预约时，此次服务将不会再会员卡的登记中扣减，以保证客户的利益。 3.约错专家 解决方案： ①客户与工作人员阐述病情时，没有表达清楚，或者客户一味的按照自己的意愿点名预约专家，就医发生错误，向客户讲明原因。 ②客户与工作人员表明病情，并且工作人员向客户确定病情，准备预约专家前，可再次致电客户向客户核实情况后，再进行预约。 4，预约时间安排 解决方案： 向客户说明，正常的预约时间安排为提前1-7个工作日（具体说明在贵宾服务手册中都有显示），紧急情况我们也可以预约，但是时间上并不能具体保证，我们能保证的是尽力去安排。（取得客户的谅解，再进行预约工作。） 5.客户就医费用问题