物业管理服务礼仪.pptx

物业管理服务礼仪;什么叫服务?;“宾客至上、服务第一”;注意以下几点;主要内容;一、基本礼节;（一）称呼礼节;（二）问候礼节;（三）应答礼节;宾客语速过快或含糊不清 ——可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？” 对一时回答不了或回答不清的问题 ——可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。;回答业主问题时 ——语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中 ——对话时要自动停下手中的其他工作。 ——遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。;对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等 ;客户称赞你的良好服务时 ——切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。;（四）迎送礼节;（五）操作礼节;引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。;二、仪容、仪表和仪态;（一）仪容、仪表;个人卫生通用篇（从头到脚） 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚;（二）仪态;坐姿：“坐如钟” ——上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 ;步姿：“行如风” ——身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。;手势： ——手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点点。;服务礼节__握手: 顺序：上级、主人、长者、女性在先 时间：3-5钞 力度：不宜过大，也不宜无力 握手时，应目视对方并面带微笑 不可带手套与人握手;;;;;;接待业主的服务要求;客户来电接待服务规范;客户来访接待服务规范;接待业主的具体要求;提供服务时的注意事项;三、常用礼貌用语;（一）接听电话;您好，**管理公司**中心 请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时，“对不起，先生。您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”;当对方找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？ 先生您还有别的事吗？ 谢谢您，再见。;（二）打出电话时;（三）用户电话投诉时;对不起，先生。我们立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心，我们会立即采取措施，使您满意 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。;（四）用户来访投诉时;如职权或能力不能解决时 ——对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 ;当投诉不能立即处理时 ——对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。;（五）用户室内工程报修时;（六）收管理费时;（七）用户电话咨询管理费时;（八）催收管理费;物业服务员工应具备的素质;如何增强与业主的沟通;谢谢