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物业安保部服务品质考核标准 2015-03-01 检 查 分 检查内容及标准 扣分标准 项 值 目 按规定穿着制服，佩戴齐全、正确； 着 一处不合格 6 分 制装整洁无污物、挺直干净； 装 扣 1 分 统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。 站姿良好：立正、跨立两种站立姿势； 保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领； 坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠 它物或趴在桌上等； 仪容 举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不 一处不合 9 分 仪表 将任何物件夹在腋下； 格扣 3 分 精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣 （裤）袋； 不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品； 不配戴饰物。 态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎； 与业主 / 住户相遇或面对时，能主动问候、致意； 访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理； 服务 10 征求访客的意见时，表情要诚恳； 一处不合 态度 分 不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询， 格扣 3 分 更不能不负责任的敷衍了事； 文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语； 态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎； 乐于助人，服务意识强、周到热情。 坚守岗位，执行岗位责任制； 按时交接班，不准脱岗、误班； 值班时禁止喝酒、 吸烟、吃东西：不准嬉笑、 打闹、看书报、 听收 （录） 工作 音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事； 一处不合格扣 9 分 纪律 值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时 2 分 间不超过 1 分钟； 不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留； 非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。 应 10 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序； 回答欠佳 扣 2 知 分 熟悉岗位内设备设施及正确操作使用； 分 应 熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作； 会 熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况； 熟悉各种应急电话； 熟悉消防基本知识； 回答欠佳扣 1 明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法； 分 错误扣 2 熟悉物业管理法规、政策等基本知识。