现代饭店与实践的经营理念.docxVIP

第二章 第二章 旅游管理教研室 西方饭店经营思想的演变与发展趋势 一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位 1．19世纪的最高档最豪华饭店 2．20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子” 艺 术 3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位 二、服务理念——从“客人永远不会错”， 经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系 1．19世纪的“客人永远不会错” 2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的 3．员工与顾客的平等关系 里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 三、服务标准——从最豪华、经标准 化服务，到个性化服务 1．最豪华的饭店 2．商业饭店的标准化服务 3．个性化服务 四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意 1．质量就是生命 2．全面质量管理与百分之百顾客满意 五、服务营销——从为王公贵族服务， 经大众营销，到客户关系管理 发端于大饭店时期的最豪华饭店， 其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。 商业饭店的兴起，其市场意义在于 满足日益增长的大众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。 所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。 把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。 关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供 大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。 饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称 的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使 其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客 户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市 场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（Relationship Marketing）,进入了客户关系管理阶段。 现代西方饭店业管理方法 一、现代西方饭店管理新方法 在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新 月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定 位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员 工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以 地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企 业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店 的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人 的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不 同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用 了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展 的绿色饭店等现代饭店管理方法。 1．全面质量管理 质量是企业的生命。 全 面 质 量 管 理 （Total Quality Management）以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。 无差错管理强调99 + “1” = 0。饭店服 务在99 + “1” = 0的管理哲学基础上，又提出了100 – “1” = 0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。 2．收益管理 收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配， 有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、 以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。 3．企业再造 3.1．企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业 再 造 的 含 义 。 3.1.1．企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的 基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标 准化生产和官僚体制等进行重新思考。 3.1.2．企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整