有礼走遍天下-商务礼仪.ppt

* 目光接触有一个口诀：生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小角； 大三角：肩部为底线，头顶为顶点的大三角 小三角：下巴为底线，额头为顶点的小三角 倒三角：额头为顶线，下巴为底点的倒三角 * 伏尔泰说过，“最长的莫过于时间，因为它永无穷尽；最短的也莫过于时间，因为他们所有的计划都来不及完成。”对于企业家而言，时间是最稀缺的资源。时间就是生命、财富、力量和一切。时间可以通过管理而减少浪费，增加价值。在时间管理上，比较重要的几点建议是：（1）分清主次，分辨重要的事情和紧急的事情。根据重要性和紧急性两个维度，时间可以分为重要性高紧急性高、重要性高紧急性低、重要性低紧急性低、重要性低紧急性高四类（见图4）。在清楚事情的重要性和紧急性情况下，建议企业家按照I〉II〉IV〉III的顺序做事。同时，企业家也应当认识到选择最重要的事情先做才不会浪费时间；在不紧急的情况下做最重要的事情是一种智慧；时间要靠自己把握，不要被别人牵着鼻子走。 * 效果比效率重要。所以尽管以前的人常常说做事要有效率，其实两样摆在一起，你就知道效果是更重要的。以后就不要说没有用的话，不要做没有用的事，不要写没有用的报告，不要开没有用的会，这四件没有用的事儿不要做，这就能大大地强化了你的效果。 * 首先，给人递名片态度应该庄重。因为这是在作“自我介绍”，也等于自己在对方面前“亮相”。是用双手递上。 其次，要准备好适量的名片。去参加社交活动，如果碰到别人给你递过名片，你却说：“对不起，我忘了 带名片。”即使对方不见怪，客观上也显出你态度不够诚恳。如果你同时会见较多的人，名片却带得很少， 给了这几个，另外几个就没有了，这也是不合适的，至少是礼貌的不周。 其三，收受别人的名片时态度也要庄重，而且还应该做到尊重对方的名片。合乎礼仪的做法，是双手接 过对方的名片，然后，尽可能仔细看一遍，并小心收藏好，再将自己的名片递送给对方，以表示自己很 愿意和对方相识。有些人在收受别人的名片时，连看也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丢进抽屉里， 这种漫不经心的做法显然是不礼貌的。 最后，值得注意的是，在递送名片给对方时，应把名片上的内容正朝向收受方，以便于对方阅读名片上的内容。 自己的名片不要放在裤兜里或者钱包内，应该用专门的名片夹或者放在上衣的口袋中。 * 职员的办公室做事准则 重要性、紧急性事务优先处理顺序： Ⅰ＞ Ⅱ ＞ Ⅲ ＞ Ⅳ Ⅲ 不重要 不紧急 Ⅱ 很重要 不紧急 Ⅳ 不重要 很紧急 Ⅰ 很重要 很紧急 低 重要性＝影响深远 高 高 紧急性＝立即处理 低 * 职员的办公室做事准则 效果与效率关系表 Ⅲ 无效果 无效率 Ⅱ 有效果 无效率 Ⅳ 无效果 有效率 Ⅰ 有效果 有效率 低 效果＝达成预期目标 高 高 效率＝产出/投入 低 * 商务礼仪培训六 * 商务电话礼仪的重要性 维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系 * 影响通话质量的因素 说话语调的高低 说话速度的快慢 通话时的措辞 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏 电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） “有人吗？” “你是谁” “你有毛病，打错了！” * 接听电话的礼仪 接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范 * 接听问候 接听电话的礼仪——“程序” 规范 报出企业名称 部门、姓名 询问对方企业 名称、部门 姓名 详细记录 通话内容 复述关键 内容并确认 整理记录 提出拟办意见 * 接听电话的礼仪——“用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！…众泰汽车销售部，我是XXX…有什么可以帮您吗？ 规范用语： 您能否…、我理解…、我将乐于… 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了…、你必须… * 接听电话的礼仪——“时间” 规范 客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了 老板猜测： 不在岗位 还没有上班？