酒店总机房操作规程与程序.docVIP

PAGE 酒店总机房操作规程与程序 PAGE 24 目录 总机领班工作责任说明书 TOC \o 1-6 \h \z \u 2 总机接线生工作责任说明书 3 总机员工的规章制度 4 总机工作政策程序 5 关于员工在总机房逗留 9 关于总机转接电话的相关程序 10 关于记费系统出现故障处理程序 12 关于检查计费系统程序的相关规定 13 关于播放蝶片规定 14 关于代拨外线电话的程序和标准 15 总机房处理紧急事件程序 16 接听叫醒电话的标准 18 关于特别档案整理程序 20 电脑维修规定 21 恐吓电话的处理程序 22 KTV房和康乐部开通外线的处理程序 23 电视无信号的处理程序 24 电话异常等级的处理 25 管家部钥匙的管理 26 工作责任说明书 JOB DESCRIPTION 部门名称： 前厅部 　　　 　　 岗位名称：总机房领班 职 级： 　　　 　　　英文职称：OPERATOR CAPTAIN 直属上司：前厅部主管 　 　　　 　　　编 号：PP/RM/F*/OP001 直接下属：接 线 生 　　 　　　 　　　　 页 数： 共 1页 　　　　　 职能阐述： 直接对前厅部主管负责，贯彻主管下达的营业及管理指令，执行前厅部主管的日常工作指令及前厅事务。 工作详述： 1、全面负责话务工作，保证准确迅速接转所有电话。 2、制定话务工作条例和话务职业行为规范。 3、掌握酒店客房状态及客人情况。 4、合理调配人员，服务保证达到星级标准要求。 5、负责酒店电话、通讯表的编制，及时提供给各部门，对变化的内容要及时更改。 6、培训员工，不断提高业务技能，检查落实情况。 7、以各种方式抽查接线生接听电话的时限、语言语调、态度、解答问题的方式是否达到标准要求。 8、培养员工对话务工作的高度责任感，对特殊事故发生的处理程序必须牢记，处置不慌乱，严格执行上级指令。 9、对话务室的设备设施负责，经常检查是否处于正常运转状况，发现问题及时报修并上报前厅部经理。 10、统计编制，酒店全体主管以上各级管理人员的联络方式。 11、负责收集、编排和管理客人特别档案（包括操作系统和手写本）。 12、负责前厅部部门文件的存放和分发，及前厅部的部分后勤事务。 工作责任说明书 JOB DESCRIPTION 部门名称： 前厅部 　　　 　　 岗位名称：接线生 职 级： 　　　 　　　英文职称：TELEPHONIST 直属上司：总机房领班 　 　　　 　　　 编 号：PP/RM/F*/OP002 直接下属： 　　 　　　 　　　　 页 数： 共 1页 　　　　　 职能阐述： 直接对总机领班负责，贯彻领班下达的营业及管理指令，执行总机领班的日常工作指令及前厅事务。 工作详述： 1、迅速、准确接转每一个电话。 2、按程序和标准操作，礼貌回答客人的问题。 3、严格按照有关安全保密的要求，对酒店及宾客负责保守通信秘密。 4、处理好需要人工转接的长途电话及收费等相关问题。 5、按标准完成wake up call 服务，完成上班交接的工作。 6、遇突发事件，严格按应急预案处理程序操作。 8、对工作中发生的问题，客人的投诉，VIP的特殊要求等，要及时上报领班。 9、配合前台及礼宾部完成客人叫红的的工作。 10、空闲时，负责帮前台及礼宾部制作和编辑内部工作的文件。 11、班前班后按程序检查客房电话分机的等级，及更新白板内容。 12、准时播放碟片、检查电视信号、发现异常及时通知相关部门。 13、当值夜班时、按程序核对话单，发现异常需及时汇报和作好记录，出现漏单的要及时补单。 14、每天晚上10：00PM，当值员工需将所有的客房电话设为“DND”；早上08：00，当值员工需将撤