《关于塘承高速的收费服务情况的调查报告》.pdfVIP

毕业论文范文模板 《关于塘承高速的收费服务情况的调查报告》 一、引言 天津作为我国四大直辖市之一，它位于环渤海经济圈的中心，也是中国北 方的海运与工业中心。其经济实力和地理位置，对高速公路的建设都起到了很 大的推动作用。2006～2011 年，天津的生产总值每年都增长了16%以上，增速 居位于全国前列，经济长期保持着较高的增长速度。天津市作为环渤海地区核 心城市之一，位于环渤海地区的中部，承担水陆联运枢纽和公路主枢纽功能。 特别是紧紧围绕国务院对天津的城市功能定位（努力把天津建设成为环渤海地 区的经济中心、现代化港口城市和我国北方地区的重要经济中心之一），立足 于服务环渤海地区乃至全国的地位，天津市高速公路网立足于保障并促进公路 运输与区域一体化的发展需求。 二、对塘承高速管理处调查的基本情况 （一）调查时间：2017 年9 月20 日 （二）地点：塘承高速——七里海收费站 （三）对象：七里海收费站管理处 塘承高速公路起于京港高速公路（南接天津市域滨海新区规划西中环快速 路），终点接京沈高速公路，是连接天津市域滨海新区、天津港与宝坻区、蓟 县，通往河北承德市、内蒙古东部地区的重要交通通道。线路全长66.5 公里， 全线采用全封闭、全立交、全部控制出入的双向六车道高速公路标准建设，路 基宽34.5 米，设计时速每小时120 公里（个别路段每小时80 公里）。塘承高 速公路建设，将对完善天津市区域高速公路网、加快滨海新区开发开放、促进 区域发展起到十分重要的意义。塘承高速公路是通往河北承德、内蒙古东部和 东北西部的一条重要通道，对于调整区域产业结构、加快区域产业升级，促进 区域经济繁荣，将发挥重要作用。 毕业论文范文模板 图1 塘承高速 毕业论文范文模板 图2 七里海收费站 （四）调查目的： 本次调查的目的主要是收费站的服务态度调查，找出收费站的工作人员在 收费服务中存在的问题，并提出具有建设性的意见。 三、调查问题及对策分析 （一）调查问题分析 七里海收费站一直以来本着 “车主至上”的服务理念，要求收费员能在工 作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意 为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务 欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬 不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服 务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举 动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员 工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。 有的员工重形式而轻内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而 不丰富甜美 “内容”，为 “笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑 “表面文章”，让人看了很不舒服，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害 了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义， 表达不出手势的含义，导致手势服务只限于形式。 （二）服务问题的解决对策 毕业论文范文模板 对于收费站存在服务问题，管理处的管理者应当提高收费员业务技能及服 务意识的能力，并不断地向收费员灌输文明服务的理念，使收费员有深刻认识， 定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训，组织收费员学习 《中华人民共和国公路法》和 《高速公路管理条例》等法律常识，围绕收费工 作开展 “三优”、 “五化”教育，管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈 心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难，使广大收 费员把精力放在工作上，全身心的投入到为司乘服务的工作中。 管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员的文明服务意识， 及服务能力为着力点，使收费员在