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毕业论文范文模板 cahjj 关于顾客满意度的研究 关于顾客满意度的研究 作者：cahjj 【摘要】：本文以自己所从事的行业为背景，结合自身所学的有关 “顾客满意度”等 方面的知识，从 “顾客满意度”的概念及其重要性入手，阐述 “顾客满意度”对企业发展 的现实意义；其次从顾客满意的不同程度，和不同层次，分析本企业的 “顾客满意度”现 状及对策；从而引申出企业应建立 “顾客满意度系统”，进而用CSI 理论阐述我国通信企业 应用，及应考虑的一些相关的问题。最后叙述满意度向忠诚度的演变。 【关键词】：通信企业、顾客满意度、CSS （顾客满意度体系）、顾客忠诚度、研究 【正文】： 二零零四年四月份 某省电信公司下属企业因服务质量问题，被该省省级电视媒体在短 时间内连续曝光 ，引起了业界不小的震动。其中有一起让人记忆犹为深刻，事情大致是这 样的：某市郊区一住户想装一部电话，但该区的农村统包人员答复没线路资源，(事实也是 如此) ，该住户并没有不满，但几个月后，得知邻居家装上了电话，该住户以为可以如愿 了，便马上去了电信公司，电信公司工作人员的答复是“你住的那地方