5328 保险客户异议处理.ppt

保险客户异议处理 2 课程目的 让学员了解异议处理的本质及 处理方法，达成有效的销售。 3 课程大纲 一、异议产生的原因 二、异议处理的方法 三、典型案例演练 4 不信任 55% 不需要 20% 不适合 10% 不急 10% 其它 5% 一、客户异议产生的原因 5 对客户异议的认识 ： 1 、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2 、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3 、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4 、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5 、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6 、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题 ） 6 二、异议处理的方法 ? 简单型：认同赞美 + 反问 ? 标准型：认同赞美 + 叙述（强化购买点去除疑惑点） + 反问 Yes… Yes… But… No! 7 ? “那没关系！” ? “那很好！” ? “你说得很有道理！” ? “你这个问题问得很好！” ? “我知道，您说的是事 实！” 认同客户异议的表达方法 三、典型案例演 练 9 不信任 1 、太平人寿没有听说过，太平的知名度太 小 …… — 你当然没有听说过，那时候还没有你呢！ — 您知道世界上排名第一的保险公司是哪家吗？ — 三十年前，您是知道奔驰汽车还是知道解放汽 车？ 10 不信任 2 、太平就是太平洋吧？ — 不是，我们是太平，比太平洋少了一个 “洋”字，多了几十年的历史。 — 哦，您知道太平洋呀，那您平时对保险 也很关注啦？！那您觉得保险怎么样？ 11 不信任 3 、保险金会贬值，没用。 — 哦，那也就是说，您认为保险在短期内还是有 用的，那您觉得保险的用处在哪里呢？ — 您的意思我明白，那我想请教您，钱放在什么 地方不会贬值？ — 您想一想，其实钱放在什么地方都会贬值，我 们怕的不是钱贬值，怕的是自己生活水准的贬 值。 12 不信任 4 、保险公司赚了我们很多的钱 — 如果公司不赚钱，那如何为客户提供保 障呢？您是怎么看待保险的呢？ — 您的意思我明白，那我想请教您，您去 饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场 有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不 赚钱，而是在于产品能不能满足您的需 求。 13 不信任 5 、保险公司倒闭怎么办？ — 为什么会有这样的看法呢？您是怎么看 待保险的呢？ — 保险公司的经营受到国家的严格监管和 法律保护，不会轻易的倒闭，所以我们 根本没有必要为了不确定的事情（倒 闭），而放弃自己应尽的责任（生活保 障）。 14 不信任 6 、我有朋友在保险公司工作 — 多一个人为您服务不是更好吗？ — 那您买了吗？为什么买（或不买）？对保险怎 么看？ — 我也是您的朋友呀！对您而言，我的服务可以 给您多一个选择、多一份利益，不是很好吗？ — 那很好呀，您对保险一定有所了解了，那您对 保险有什么看法呢？ — 真是太好了！那您不介意把您的朋友介绍给我 认识吧？！ 15 不信任 7 、保险都是骗人的（听别人说保险都是骗人的）。 — 真的吗？您以前被骗过吗？为什么会这样认为呢？ — 哦，如果保险不骗人，那您就会考虑，对吗？那我现 在就从专业的角度给您讲一讲保险，然后我们再对它 下个结论，好吗？ — 您看过魔术表演吗？亲眼所见的东西都有假的，更何 况是听别人说的呢？ — 别人说得都正确吗？那我现在就在和您说呀！ — 2003 年 2 季度，央行的货币政策报告中，已经把保险公 司的经营包含其中，可见，国家对保险公司都已经提 高重视程度了，那保险公司怎么可能是骗人的呢？！ 16 不信任 8 、你们业务员赚得很多，能打折吗？ — 哦，也就是说您不买保险并不是因为保险没用， 那您觉得保险有哪些用处呢？ — 不能，因为只有处理品才会打折！我们的公司、 产品、我的服务都是优秀的，所以不打折。 — 可以打折，只是将来公司为您提供的保障和我 为您提供的服务都会打折，您觉得这样可以吗？ 17 不信任 9 、你以后不做了怎么办？ — 银行柜台人员、商场售货员等等都会发生变化， 我们还是要去存钱、还是要去购物，对不对？ — 哦，也就是说，您不买保险并不是因为保险没 用，对吗？那您觉得保险有哪些用处呢？ 18 不需要 1 、我对保险没有兴趣。 — 那您有兴趣每月交电话费吗？有兴趣每天挤公 交车吗？最根本的不是有没