客服中心客诉处理机制.docxVIP

客服中心客诉处理机制 为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。 受理投诉条件：　　1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。　　2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。　　3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 客诉的界定 情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于此类； 建议：客人在院内享受医护等