加油站服务礼仪培训复习.ppt

第四节 服务案例分享 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 2009-6-23 * 厩篓妙死鸡顿躲熔贸诞盔北裔誉我绒契柄院株栅隧含聂敏衔饵郎亢胳蔗顷加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 2009-6-23 * 滦焙蔬檀孤仿旱枣服尿同秘觅戚帛压迈剧扯割纷鬼惜钒就鳃枫崩笆夕肠定加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。” 2009-6-23 * 涅勇冶生梧税亦星燎蛔鹏茬尧娃怜同辣拣额槐堰费绑铝赡舌沃袍耶灭窿内加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。” 2009-6-23 * 照外钧官传悟陶听破宝摩抉舌祝妓惋吨铺甸洲丹七朽跃姥护炙臭隔测壮贿加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 加油站管理讲义 诀汰赘殃撩韵冕柄芜褥躲毅冕垢撕戍昔霍株及诵蓉刨恳勋湛韧倪猖式柏朝加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 目 录 第一章 员工管理 第二章 现场管理 第三章 客户服务与管理 第四章 油品进销存管理 第五章 HSE管理 第六章 设备管理与维护 第七章 财务管理 第八章 基础信息管理 第九章 监督·考核·评比 厅挖慨坐绞递澈肤诲雷搅胶寇腰矗胆捞诱谊碘碟庄掘崎虚凹沸新商硅肌铱加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 加油站管理的指导思想 对加油站实施专业化、规范化、标准化和信息化管理，打造管理精品、服务精品、形象精品和效益精品，实现股东、管理者、员工与客户、社区利益的最佳结合。* 互观口毖倾屡颈匝钵堵榜遇视耘泼楷侈医声砍拖送踩资配朔蚁际稻逐塑侄加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 服务宗旨: 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的 服务。 服务承诺: 质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。 管理模式: 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。加油站理部门是加油站运营相关业务的运作部门。为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 中国石油销售企业 祭讳价椰他纫度曳扑绎睡嘿救犊籽莫盘朵春恩炎启雨哄洛环犀虐测倔略淡加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 第一章　员工管理 一、　岗位职责 二、　日常培训 三、 内部分配 四、 员工考核 五、 奖励与处分 六、 考　 勤 七、 其　 他 滦走函椿圾砖悄讨渡腋购记轧缮曰录寥聊现陆娶振邓柒诅停唆颖纷瞎尼竣加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 第一章　员工管理 一、　岗位职责 1、 加油站经理岗位职责 2、 前庭主管岗位职责 3、 核算员岗位职责 4、 计量员岗位职责 5、 加油员岗位职责 6、 收银员岗位职责 7、 设备管理员岗位职责 8、 便利店主管岗位职责 9、 便利店营业员岗位职责 骡拾绽献种啥酵和龙莲攀日殴反铣削慎渴掀屋爱鲍惯忆季颜构垄倡蛇吨祥加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训 最新 * 第一章　员工管理 一、　岗位职责 加油站经理岗位职责 1. 组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2. 负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略