饭店服务心理课件.pptx

第十三章 饭店服务心理;第一节 前厅服务心理;二、宾客对前厅服务的心理需求;三、前厅服务的心理策略;第二节 客房服务心理 ;一、宾客对客房服务的心理需求 ;二、客房服务满足宾客心理需求的举措 ;第三节 餐厅服务心理 ;一、宾客对餐厅服务的心理需求 ;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;第四节 会议服务心理 ;一、宾客在会议期间的心理需求;二、满足宾客会议心理需求的举措;第五节 康乐服务心理;一、宾客在会议期间的心理需求;二、康乐部满足宾客需求的举措;本章总结 本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。;案例讨论 某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。 书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以??，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店…… 酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。 作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什么看法？;企业未来的竞争，就是细节的竞争。 好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成"立即行动"的习惯，你的人生将变得更有意义。五月-20五月-20 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 人生就像一条河，你趟过去就没有了。 人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。 人之所以能，是相信能。19:00:3219:00:3219:00 大成功靠团队，小成功靠个人。 成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。 惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。 很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。 管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。 人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。五月-2019:00:3219:00 人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。 管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。 管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。 管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。 经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。19:00:3219:00:3219:00 奖励什么，就会得到什么。 建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。 懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。 今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。 言行一致是成功的开始。五月-20五月-2019:00:3219:00:32 用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。 赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。 恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。2020-05-107:00 下午 人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。 办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。10 五月 20207:00:32 下午 涓滴之水终可磨损大石，不是由于它力量大，而是由于昼夜不舍的滴坠。只有勤奋不懈的努力才能够获得那些技巧，因此，我们可