03《如何对老客户进行分类邀约话术及拒绝问题处理》教学幻灯片.ppt

针对理性客户，提出低成本，高收益。 针对理性客户，提出低成本，高收益。 组织学员进行相关话术研讨 引导学员根据客户的不同特性并结合保单年检活动，进行邀约异议处理话术分享 处理方法-lscpa ◆ L——倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 ◆ S——分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 ◆ C——澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 ◆ P——陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 ◆ A——要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意 我们之所以推崇LSCPA法，是因为客户在购买产品时总是顾虑重重，而这种方法处理有助于化解分歧，达成共识。 倾听 客户在对你的产品发生兴趣后，他会担心质量是否过关，价格是否高了等。你要仔细倾听他的异议，找出真正的反对理由。 倾听五大应对术 ◆ 您能说得更详细些吗 ◆ 麻烦您再解释一遍好吗 ◆ 您的想法很有意思 ◆ 好，我明白了 ◆ 我会尽可能地帮您找到您喜欢的东西的 你这么说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。 分担 他需要你肯定他的看法，理解他的感受，并用你专业的知识去帮助他找到自己最满意的产品。 如何分担客户的疑虑呢？ 分担五大应对术 我也有同样的感受……. 我能看得出您的感受……. ◆ 我知道你的意思了，您是担心……. ◆ 我知道这种时候会有很多困难……. ◆ 很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪 你对客户的想法表示肯定后，客户在想：“他是否真能理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？” ★ 澄清 接下来客户一般会说出他真正担心的是什么，或者你的陈述让他感到误解，这时你就要加以澄清。 如何澄清客户的担忧，消除误解呢？ 澄清五大应对术 如果我没理解错的话，您是担心……是吗？ 我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？ 从另外一个角度来看，这个问题是…… 我自己常常也会有同样的想法，问题在于…… ? 陈述 是不是你澄清了客户的误解就万事大吉了呢？不是。你应该拿出一个合理的方案或建议。你需要详细陈述你的方案，确认你的方案正是他需要的。 陈述五大应对术 我有一个建议，不知您觉得是否可行？ 前面我们已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝试…… 另外一种可能性就是…… 关于这个问题，您看我们是否可以…… 既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？ ? ★ 要求 你提出的建议方案很好，客户也动心了，他在准备让步。但你最好能告诉他这是他自己的想法，让他自己做出选择。因为客户渴望受重视的感觉！ 要求的五大应对术 您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同嘛！ 您觉得哪个方案更适合您呢？ 您是觉得这种方案更好，是吗？……，你真是好眼力！ 您更愿意选择哪种方式呢？ 那样做，您觉得是否可以？ 客户作出选择后，他会觉得这是他自己的决定，也就是不好意思再提出什么了。你就等着签字吧！ 这种处理客户异议的方法的优点在于： 让客户觉得受到重视，有利于在一种平和协调的气氛中化解异议，达成交易。 避免无谓的争论，实现双赢，便于长期友好合作关系的建立。 其实应对术并不局限于这些，更多的是临场发挥。 ◆ L——倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 ◆ S——分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 ◆ C——澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 ◆ P——陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 ◆ A——要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意 我们之所以推崇LSCPA法，是因为客户在购买产品时总是顾虑重重，而这种方法处理有助于化解分歧，达成共识。 倾听 客户在对你的产品发生兴趣后，他会担心质量是否过关，价格是否高了等。你要仔细倾听他的异议，找出真正的反对理由。 倾听五大应对术 ◆ 您能说得更详细些吗 ◆ 麻烦您再解释一遍好吗 ◆ 您的想法很有意思 ◆ 好，我明白了 ◆ 我会尽可能地帮您找到您喜欢的东西