酒店管家部突发事件应急预案.doc

酒店管家部突发事件应急预案 （1）管家部停电应急预案 一、?日常准备及各岗配备： 1、?客房所有房间内配备充电手电筒1只，楼层服务员每日做房时进行检查。 2、?PA工作间、管家部文员处各配备手电筒2只；以上工具随时处于良好工作状态，每月1号房务 \o 主管 主管各查一次并作记录。 3、?PA负责配合保安部做好房务部各区域及酒店公共区域内的应急照明灯的日常检查工作，履行报修及跟进维修的义务。 4、?保持各安全通道、出口的通畅，不得乱放杂物；PA负责检查各安全门的使用保持状态。 5、?管家部文员确保每日各时间段房态表填制的准确性、及时性。 二、?停电后各岗位的主要工作: 1、?各岗位： A、自管家部文员获得停电具体原因，随时回答客人问询；若原因不明，则统一回答：您好，先生/女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，很快可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。 B、对于要乘电梯的客人统一回答:对不起，先生/女士因停电电梯现在暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您看可以吗！ 2、客房主管： A、通过酒店监控对讲系统了解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。 B、了解酒店停电具体原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA等岗位告知详细情况，统一口径做好对客解释工作。 C、统一调配员工持手电筒在一楼电梯间处值班防止客人勿上电梯做好解释工作;员工负责引领客人。 D、了解酒店电话系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查各岗位是否按照应急预案的要求做好各项准备工作。 E、有效引领疏导大堂往来客人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情况等具体信息。 3、管家部办公室及楼层： A、严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出5间VC房，告知前台具体房号备临时使用。 B、安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层服务人员值班；及有无客人被困检查。 C、随时接听电话按照统一口径回答客人的问询。 D、楼层服务员发现停电后，停下手中工作找到最近的手电筒；打开所在楼层的楼梯安全通道门；检查所在楼层有无客人被困，将客人劝回房间，统一语言：您好，先生/女士，酒店临时停电，请您不要惊慌，酒店发电设备很快恢复供电。检查各区域应急灯的照明情况做好记录，在各楼层客梯间持电筒值班，协助往来客人。 E、检查完毕后，在所在楼层电梯及安全通道门口处，协助来往客人至电力恢复。 4、布草房： A、布草房发现停电后，停下手中工作持电筒在布草房外待命，协助往来员工。 5、PA:? A、员工分别在相应楼层电梯间门口处，协助往来客人；各公区人员检查所在区域应急灯的照明情况，做好记录，返回管家部办公室待命。 B、安排一名PA员工持手电筒开启东面安全出口门协助通过此门的客人和员工; 三、酒店应急照明恢复后： 1、如电梯内有人员被困，房务经理第一时间协助被困人员离开电梯，至大堂或客人房间安抚客人，向客人道歉，视情况赠送客人相应礼品。 2、如客用电梯恢复，行政管家负责安排一名男员工试梯，直至外网正常供电。 3、布草房、楼层员工原地待命，至外网电力恢复后启动所辖区域相应电器设备。 4、各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。 四、接到换电或例行检修停电通知后： 1、通知PA、?各楼层及布草房准备换电或例行检修停电通知后信息。 2、管家部接到通知后做好派发停电通知到所有客房的工作。 3、各岗位员工原地待命做好二次停电后的对客解释工作， 五、供电恢复后： 1、重新来电2分钟后，开启正常工作状态下所需的照明、设备等恢复各岗位工作。 2、客房行政管家对停电期间受到惊吓、严重不满的客人跟进处理，直至客人满意；在日志上记录停电期间相关信息，检查各区域正常工作状态下的灯光、设备情况是否正常。 3、客房行政管家继续关注前台系统运行状态，配合工程全面恢复正常使用。 4、客房部文员负责通知各楼层、PA等恢复正常。 5、PA负责汇总停电期间各岗位记录的相关区域应急灯损坏情况，报至消防中心。 6、各岗位领班对出现的问题统一进行汇总上报行政管家及总监研究解决。 （2）、台风暴雨等恶劣天气应急预案： 在台风来临前应对各区域及墙外装饰、招牌、花草树木等进行检查，必要时通知工程部协助给予加固。要确保下水道畅通，避免引致水浸。 如发现有漏水点、门窗损坏等现象立即通知工程部及安全部进行抢险，如发现人员受伤，立即通知人力资源部及安全部进行救护； 当遇上强风强降雨等恶劣天气时，酒店车辆应缓速行驶；各部门应提醒员工出行时，应谨慎，遇暴风暴雨时，应选择安全地段避风避雨并尽量减少出行； 管家部对经常因下雨而出现渗漏水的区域，进行重点巡查并提前采取相应的应对措施，以防止可能的因